“只有开展供电优质服务‘回头看’，及时对服务全过程进行‘回放’，将细节放大，才会发现其中的不足和问题。”5月12日，五莲县供电公司工作人员杨东针对郊区各乡镇供电所供电优质服务工作进行分析。这是该公司积极开展优质服务“学、查、改”活动，形成乡镇供电所优质服务新常态的一幕。
首先要“学”。各供电所组织营业厅、业扩报装、供电抢修、抄表催费等岗位人员认真学习《国家电网公司供电服务奖惩规定》等17项通用制度，学习一些供电服务案例，对典型投诉案例进行深入分析，举一反三，反省自身工作，反思工作不到之处，及时梳理和查找供电优质服务“短板”，有针对性地采取防控措施，提高窗口服务人员在电价电费、营业业务、故障报修、供用电技术等电力客户密切关注热点问题的规范解答能力，切实提升供电窗口服务水平。
其次要“查”。要求各供电所在深入开展优质服务自查的基础上，采取成立督导组抽查和暗访等方式，全面排查供电优质服务中的薄弱环节，重点排查工作人员服务意识淡薄、服务方法简单、对客户态度生硬、解释缺乏耐心、抢修超时限、回访不及时等问题，对排查出的问题标号登记，逐项研究制订整改措施，确保排查工作的针对性和实效性。
最终落在“改”上。要求对各供电所排查出的问题及整改措施进行深入检查评价、分类指导，确定整改时限，落实责任人，逐个整改消号。对排查和整改问题不积极、不主动、不彻底的供电所责任人将进行问责考核。对查改过再次出现的问题，对当事工作人员和供电所同步进行严格考核。
该公司开展“学、查、改”活动，切实整改制约和影响供电优质服务质量的问题，让供电优质服务成为一种自觉、一种习惯，以实际行动形成供电优质服务新常态。（刘浩）
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