为确保全省电力客户亮亮堂堂过好佳节，国网山东电科院深刻践行“人民电业为人民”企业宗旨，统筹谋划，担当作为，在春节期间恪尽职守，加强服务调度和运营管理，圆满完成了2019年春节期间供电优质服务工作。2月12日，经统计，2019年春节期间，95598总话务量46667个，工单处理及时率与停送电信息报送及时率均为100%。

　　提前备战，全面优化工作方案和服务策略。春节前夕，国网山东电科院积极调整、制定各项工作方案，加强人员调度，严肃值班纪律，严格现场管控。科学测算值班人员数量及班次，保证春节期间值班人员24小时坚守工作岗位，备班人员24小时手机畅通，全员随时待命，时刻准备应战各类突发事件，确保各项关键业务迅速高效处理。

　　及时响应，持续提升工作效率及服务质量。该院重视加强95598工单审核与督办工作，确保所有工单流转顺畅；全方位、全范围加强全省营业服务窗口实时监控及电子渠道客户诉求受理工作，确保高效、准确、快速响应客户诉求，及时调度处置潜在服务风险，保障各项服务规范有序，确保节日期间服务的规范化与及时性。

　　科学管理，不断加强风险监控与信息报送。该院充分利用95598服务调度大屏，做好风险预控措施及服务调度；同时严格落实重大事项汇报制度，做到重要敏感信息实时传递、闭环管控；严格按照规定时间节点向省公司营销部发送业务短信及服务信息日报等各类报表；持续加强与国网南中心、市县公司信息沟通。春节期间全程确保数据的准确性及报送的及时性，为国网客服中心、省市县公司提供了详实、准确的信息支撑。

　　经统计，2019年春节期间，95598总话务量46667个，较去年春节期间上升13.52%；转派工单6570个，省远程派发市县公司处理工单1802件，工单处理及时率与停送电信息报送及时率均为100%；电子渠道共服务客户2052个，受理有效客户诉求2046件；抽检全省市县公司营业厅监控视频2947轮次，为节日期间全省供电优质服务工作提供了有力保障。（李文芳 李安 徐璐）