大众网·海报新闻讯 通讯员 徐建鹏 张前进

　　截至2023年2月27日，国网蒙阴县供电公司营销专业实现连续823天零投诉，运维专业实现连续820天零投诉。“企业感受第一评价、客户满意第一标准”已被该公司员工奉为圭臬，得到有力践行。近年来，蒙阴公司上下始终将“零投诉”作为一项软实力、硬指标来对待，保持与各个主体对象的同心同向，同频共振，画出了最大同心圆，形成了最强统战力。

　　以相融相进画好党建与业务的同心圆
　　让零投诉成为员工追捧的“身份证”

　　旗帜所指，电力所向。蒙阴公司党委管、支部带、党员动的“党建+”工作模式成为了一种新常态。“零投诉”，毋庸置疑地成为党建与业务同心圆中的重要一环。

　　“不违章是最好的安全、不停电是最好的电网、不投诉是最好的服务、不内卷是最好的管理”。近年来，该公司党委对生产服务核心要素的重要性进行了重新定义，尤其把工单管理作为领衔生产服务的关键业绩指标来对待，对工单数量压降提出了新要求，抓住了主要矛盾和矛盾的主要方面。公司将供电所支部列为考核主体，以支部党员的分布情况划分考核单元，对责任区块内的台区经理进行包保，充分激发了支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，以党建引领力量提升工单管控质量。“三无”党支部授牌仪式，调动了一线党支部的工作积极性，形成了支部书记带头反违章、提服务、保质量的长效机制。按照党委统一要求，公司根据供电所管控短板，择优选派专业骨干对供电所开展定点帮扶，优先从供电所党员中培育供电服务专业人才。“所长书记服务日”把所长党建、业务的双重职责融为一体，为“零投诉”在基层建立了组织基础和群众基础。推行“亮党员徽章、亮党员身份”制度，向客户亮明党员身份、以党员身份警醒自身，通过“党员示范岗”和“党员徽章亮身份”，精准施策，快速解决客户反映的堵点、难点、痛点问题。与此同时，公司党委实行常态化约谈机制，对发生普通工单的党支部，由分管领导进行约谈;对发生升级工单的党支部，由公司党政一把手进行约谈，并在过硬党支部、先锋党支部和发展党员方面设立了必备条件。“零投诉”“零工单”成为了党员和普通职工新的身份标识。

　　以共情共理画好公司与客户的同心圆
　　让零投诉成为促进沟通的“连心桥”

　　“现在是按照阶梯电价收费，因为咱是12月立户，2022年阶梯年累计可用电量按照1个月累计。12月总共用电628度，其中一档使用210度，二档使用190度，三档使用228度，电费共计421.35元。”这是供电服务人员上门向客户普及阶梯电价的一个场景。2023年1月4日，辖区内电力客户在抖音发布“12月20日刚安装的电表，半个月电费421.35元正常吗?”的消息，一度引起网友热议。蒙阴公司监测到舆情信息后，台区经理第一时间上门解释，站在客户角度为其讲解大额电费产生的原因，并指导其合理避峰、科学用电，不仅获得了客户的理解支持,而且通过客户在抖音上与网友互动，让更多的人对电价政策有了更深的了解。共情共理，以一当十，通过网络的倍增效应，因客户的知识盲区可能导致的投诉就此降到最低。

　　投诉既要控制在“情理之中”，更要控制在“意料之外”。近年来，光伏产业的大规模兴起，在为老百姓带来“真金白银”的同时，也慢慢衍生出了违规超容等行为。为此，该公司备豫不虞，联合公安部门开展了营业大普查，进行逐户摸排，发现违规行为配合公安机关依法进行处理，将违规客户纳入投诉报备清单。向不合理诉求说“不”，既打消了客户的非分之想，也保护了员工主动作为的积极性，维护了正常的光伏发电秩序。

　　“不同同之之谓大”。能否画好同心圆，关键在于圆心的位置设定。多年来，公司坚持以客户为中心，深入开展“四进送服务”(进政府、进项目、进企业、进网格)活动，问策于政、问需于企、问计于民，通过“再减一公里、再快一分钟”，矢志不移，勠力同心，形成了多赢共赢的良好局面。在主动走入融入的过程中，既能够充分了解广大客户对供电服务的新需求，也可以同步完成服务卡发放、客户用电、计量换装等工作，现场答疑、现场解决，有配套服务、有量身定制，供电服务人员成了“移动的95598”，吐槽的少了，点赞的多了，客户服务满意度直线上升。

　　以同心同向画好公司与政府的同心圆
　　让零投诉成为营商环境的“风向标”

　　良好的营商环境是地方发展的一张靓丽名片，而投诉管控则是衡量服务能力和管理现状的“风向标”。近年来，蒙阴公司与县委县政府专注于构建全市最优电力营商环境，在电网发展、安全生产、优质服务等方面始终保持同频共振，形成了政企商和谐共赢的生动局面。

　　经济发展，电力先行。县委县政府与公司就“让电等发展”理念达成共识，先后印发了《关于支持蒙阴电网发展建设的实施意见》《关于进一步做好保障电网建设项目顺利落地实施的意见》等政策文件，大力支持县域电网建设，让公司电网发展迈入了“快车道”。同时在蒙阴生态立县、生态富民、生态强县战略支撑下，县内光伏产业蓬勃发展，带来的电压越限、重过载等实际问题，严重影响了区域居民对于可靠用电的需求。公司站位大局、解放思想针对分布式光伏管理方面进行了大量实践和探索，在全省率先实现台区智能融合终端和光伏分界开关“两个全覆盖”，建成了国网公司台区智能融合终端实用化应用示范区，对台区状况精准感知、实时掌控，出现电网问题第一时间派人到场处理，居民对政府和公司的服务态度高度认可，投诉风险也化解于未萌。

　　电网安全关系着经济社会稳定发展和人民群众放心用电，是县委县政府高度关注、高度重视的一项重要工作。近年来，政府和公司共同致力于消防安全隐患治理，组建了消防安全隐患整治专班，联合推进解决了线下树、反光膜、末端漏电保护器等一大批影响森林防火、人身触电、电网安全的“老大难”问题，线路通道集中清障典型做法获得了市政府充分认可，在全市范围内大力推广。公司还借助配农网改造和大修技改项目，对县域电网进行了大范围改造升级，主网老旧设备实现动态清零，输电线路实现可视化监拍全覆盖，配网在全市率先实现了10千伏线路联络智能化率、标准化配置率“两个100%”，绝缘化率大幅提升，电网安全度进一步增强。

　　电网是基础，服务是关键。蒙阴公司立足于将供电作为营商环境的重要指标，将“获得电力”作为优化电力营商环境的突破口，始终坚持在政企联合提服务上不断发力，进一步打通了之间服务的壁垒，构建起政企协同、信息共享的工作机制，延伸出办电全业务服务窗口，通过系统直接获取客户营业执照、身份证明、不动产证等电子信息，实现了低压居民“零证”办电，高压新装“一证”办理，“房产+用电”联合过户，真正让数据多跑路、让客户少跑腿，“获得电力”指标稳居全市前列。公司还积极配合政府出台“投资到红线”服务政策，进一步节省客户用电投资。推动政企联动融合，挂牌建立了“水电气暖信有线”联合营业窗口，让客户多种需要、“一站搞定”。