菏泽联通强化客户投诉处理化“危机”为“契机”

　　对企业来说，客户投诉越少越好，但反过来，投诉在某种程度上也对运营商提高服务水平和服务技能起到积极的促进作用，所以笔者认为：客户投诉也是企业与客户之间架起的桥梁，是“危机”也是“契机”。对此，山东菏泽联通在基础性服务、流程制度、后台支撑服务、主动式精细化服务等方面狠下工夫，努力舞好“客户投诉”这把“双刃剑”，化“危机”为“契机”。

　　面对客户投诉或咨询，菏泽联通客户投诉处理人员耐心解答，服务热情周到，认真落实处理客户反映的问题，做好客户安抚工作；严格执行“投诉处理1小时联系客户”制度，加强与客户的沟通，将问题消除在萌芽时期。客户投诉处理，坚持把客户感知作为工作的出发点，充分理解、准确把握、及时处理。客户投诉问题涉及到两个以上的部门，由公司客户服务部组织召开服务工作联席会，共同商讨解决问题的办法。对客户投诉较多的县分公司，市公司领导对县分公司领导班子进行质询，由县分公司一把手亲自汇报客户投诉问题及原因，并限期整改。菏泽联通还建立了服务质量重大问题上报制度和客户投诉预警机制，确保对全市通信重大服务质量问题快速反应，及时处理。对于存在服务质量问题的单位下发《服务质量整改通知单》，对于整改效果不明显的单位全市通报或“问责”。

　　据了解，为树立良好社会形象，加快建立统一的全业务服务体系和更加贴近客户、贴近市场的服务链条，菏泽联通公司领导坚持每月积极参与菏泽市纠风办和广播电视局联合举办的“行风热线”栏目，现场认真解答、解决客户投诉、咨询的问题。自行风热线开播10年来，菏泽联通公司连续两届被评为行风热线“上线先进单位”、连续七年取得全市同行业行风评议第一名、连续八年保持“省级文明单位”称号、连续四届被评为“山东省消费者满意单位”。（闫春英 聂秀英）