大众网讯 日前，国务院下发了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》，为ICT产业发展带来难得的历史机遇。信息消费，以人为本，广惠民生。通信运营商如何立足社会需求，不断扩大信息服务领域，推动产业升级，服务经济社会发展，成为值得关注的话题。在山东，中国移动山东公司始终坚持以信息化服务经济社会发展，在促进信息消费领域做出了突出成绩。本报特推出“信息惠民”在山东系列报道，一起关注地方运营商的努力和成果。
秉承“客户为根、服务为本”的理念，为客户和社会创造价值成为移动人的追求，这只是万里长征刚刚启程，求索的脚步却不曾停歇。
近年来，中国移动山东公司（以下简称山东移动）在集团公司和山东省委、省政府的领导下，适应移动互联网、物联网发展需求，勇担社会责任，以“惠民”为核心，创新驱动，加快转变增长方式，从打造覆盖全省的无线高速宽带网络、丰富信息产品满足客户多样化需求、加快渠道转型提升服务能力、拓展应用助建智慧城市群、营造安全文明的网络信息环境等方面入手，大力推进国民经济和社会信息化发展，促进山东信息消费快速健康增长，推动工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展。
四网协同发展，追求最佳
打造覆盖全省的无线高速宽带网络
促进信息消费，网络是基础。山东移动始终把网络质量看做企业发展的生命线，以“追求最佳”为标准，建成了2G、3G、无线局域网WLAN、4G试验网四网融合的精品网络，网络整体规模居全国第2位。其中，3G和WLAN流量均居集团第1位，2G业务量居集团第2位，网络综合运行指标及网络质量客户满意度连续多年居集团首位，较好地满足了全省7000多万客户的通信需求。
截至目前，山东移动全省网络地理覆盖率99.75%，人口覆盖率99.95%，实现了100%行政村通电话，自然村网络覆盖率达99.7%，并实现了城市的深层覆盖，以及路线、海岸线、风景区的全面覆盖。针对城市建筑日益密集产生的信号衰减问题，建设了两万个室内分布系统优化网络质量，全省地下室、电梯等场所覆盖率超过95%；实现全省3121公里海岸线的连续覆盖，最远覆盖海面距离达120公里，为海上航线提供了优良的通信保障。
自2009年以来，山东移动大力推进我国自主创新的3G（TD-SCDMA）建设，在全国率先实现省内所有市县及重点乡镇通3G，主要网络指标持续保持集团最优水平，3G流量集团领先。除此之外，以“手机流畅看视频”为标准，大力推进无线局域网WLAN建设，WLAN接入点超过100万个，覆盖全省6.5万个热点区域，包括交通枢纽、学校、酒店、医院等2万个公共场所，以及40%的居民小区和部分村庄，使山东省成为WLAN覆盖区域最广的省份，客户使用流量集团领先。今年5月，青岛市南区政府与山东移动合作启动“智慧海湾”项目，在沿海一线免费向市民与游客提供WLAN上网服务，使青岛沿海一线成为全国首条实现免费无线宽带覆盖的海岸线。
自2012年起，在工信部和集团公司的统一部署下，山东移动在青岛启动我国自主创新的4G （TD-LTE）试验网建设。目前，青岛主市区已经实现4G覆盖，测试网速超过80兆每秒，能够实现视频的高清即拍即传。目前，以将4G网络转换为WLAN网络的方式，青岛市民可在316路公交车上不换手机体验4G网络。下一步，公司将在集团统一部署下推动全省4G网络建设，实现规模发展。
为提升客户体验，山东移动建立了以客户感知为标准的网络质量保障体系，从语音、短彩信、上网感知等多个维度全方位提升客户满意度，并对客户投诉实行“一单到底”、挂牌督办，投诉解决及时率达99.81%。
适应移动互联网和物联网发展
满足客户多样化信息需求
山东移动细分客户群体，推出实用、优惠的资费产品，促进信息普及。以客户需求为导向，不断丰富全球通、动感地带、神州行三大客户品牌内涵。推出了动感地带音乐套餐、互联网套餐、创业卡等，满足青少年学习、娱乐和创业的需求。推出了全球通商旅套餐等，满足商旅客户的通信需求。推出了神州行长话卡、“两城一家”和12582农信通业务，方便在外务工人员进行亲情沟通和求职，并推出了欢乐家庭、村级网、校园网等圈子营销产品。针对老年人和儿童，推出了专门的老人手机和儿童手机。
山东移动适应移动互联网发展需求，按照“智能管道、开放平台、特色业务、友好界面”的策略，深度做好流量经营工作。创新开发了WLAN自动登录功能，大力推广3G智能终端，不断提升客户手机上网普及率。大力发展飞信、移动MM、手机音乐、139邮箱、手机阅读、手机视频、手机游戏等数据增值业务，激发业务使用量。山东移动与政府部门共同搭建了城市综合信息服务平台“无线城市门户网”,市民可以随时查询水电燃气和有线电视费、五险一金、交通出行、政务公告、健康医疗等400多项便民信息并获得服务。深入引入IDC，不断拓展互联网出口带宽，互联网业务质量明显改善，流量本网率和单位流量综合疏通成本均处于集团领先水平。
山东移动积极拓展物联网领域，自主研发的M2M物联网平台已在全省各行各业得到广泛应用，实现无线抄表、车联网等产品的规模推广。山东电力、山东移动共同推广无线抄表系统，实现了对电表运行指标的实时采集和电表的实时计费管理，保证了对全省用电量的科学调度管理，打造“智能电网”。截至目前，无线抄表业务已经为17个市地90多个县区的1200万块智能电表提供无线数据回传服务。公司推出的“车联网”具有一键导航、一键救援、车辆诊断和安防、车内通信等功能，为车辆安全驾驶提供了保障。目前，车联网技术已经为全省8000多家企业、100多万车主提供了服务，并在3万多辆公交车与出租车、近2万辆老年代步车上应用。
为丰富人民群众的精神文化生活，山东移动联合社会主流媒体,推出了一系列紧扣时代脉搏、体现地方特色、为大众喜爱的手机文化产品，唱响网络文化主旋律。与大众报业集团联合打造《齐鲁手机报》,集合大众日报、齐鲁晚报等内容精华，包括新闻、生活百态、时评警句、网友互动,客户数居全国省级手机报首位。与新华社山东分社合作推出新华社系列手机资讯业务,及时传播国际国内资讯。与山东省政协机关报联合日报共同推出政协手机报,促进政协、统战部门、各民主党派、工商联和社会各界之间的交流,打造服务政协工作的新平台。近年来，与省委宣传部等单位联合开展了“放飞梦想”绿色手机文化创作传播大赛、“我身边的文明事”短信征集大赛等，弘扬社会文明风尚，得到中央领导同志的肯定。
信息化建设规模化、标准化
拓展应用助建智慧城市群
山东移动大力推进政务信息化、企业信息化和农村信息化，面向政府、制造业、教育、金融、电力、煤矿、交通等40多个行业推出了综合信息化解决方案，提升经济社会运行效率。2012年7月，中国移动与山东省人民政府签署了《建设“智慧山东”战略合作协议》，将信息化建设进一步引向深入。
山东移动大力推进电子政务工程，助建“智慧政府”。山东移动与省计生委、省地税、省气象局、省物价局、省旅游局等多家单位开展了全面的信息化合作，涵盖移动OA、语音数据互联网专线、手机综合虚拟网等。与省计生委合作开发了3G计生系统信息化管理平台，覆盖全省17个市138个县（区），为20多万计生工作人员提供了移动办公综合解决方案。与省气象局合作推出无线气象站监控业务，在全省建设超过2000个监控点，为260万客户提供气象短信服务。与省旅游局签署信息化战略合作协议，共同建设全省重点景区游客动态流量监测系统，为景区的实时监控和科学管理提供信息化支撑。
山东移动为省武警、济南军区、省边防总队等提供“安全、保密、效率”的通信保障，实施集团短信、车联网、移动办公等综合信息化解决方案，推进军队和警察系统信息化建设步伐。与省公安厅合作开发12110短信（语音）报警平台，推广警务通应用，提升公共服务能力。
山东移动助建“智慧金融”、“智慧能源”、“智慧矿山”。与四大国有银行和九个商业银行积极开展合作，在专线业务基础上，推出了集团语音、WLAN、无线POS等一体化信息化解决方案，提升金融业信息化水平。与山东石化实现深度合作，实施加油站通信线路建设项目，并积极拓展移动办公等应用。山东移动研发的“E矿山”安全信息管理系统已经在兖矿集团济三煤矿、淄矿集团许厂煤矿等167个矿业企业及涉危企业中成功应用。它具有矿井人员定位、安全数据监测、视频监控、安全预警等功能，大大提升了煤矿安全生产的预报、预警和预控能力，并被国务院国资委作为全国煤矿安全生产信息化示范工程在中央企业中推广。
山东移动大力推进教育信息化，助建“数字校园”、“平安校园”。目前，校讯通业务已经覆盖了全省6900多所中小学校，使用用户数超过260万，成为教师的好助手、学生的好老师、家长的好帮手。针对校园安全问题，山东移动与教育主管部门、交通部门联合推出的“平安校车”系统已在济宁、淄博、滨州等市地的多所小学应用，实现了学生上下校车手机短信通知、校车无线视频监控、实时查看校车运行轨迹和安全状况等功能，有效杜绝了校车超速、超载等现象。
山东移动与卫生部门共建“智慧医疗”，提升医疗服务水平。“智慧新农合”以“电子医疗证”取代了传统的纸质医疗本，农民刷手机或二维卡就能看病，通过手机短信能及时了解新农合账户报销情况，一举破解了参合农民看病登记程序烦琐、新农合账户资金安全监管等多项难题，有力提升了农村医疗的信息化水平，该项目已覆盖全省约131万个家庭、500多万农民。山东移动还推出了120紧急救援信息化辅助系统，该系统能够快速定位报警人位置，实现聋哑人无声报警，将120平均接警时间缩短了10秒。推出了“健康e站”项目，为老人提供定制化的健康指导，提升了老年人的保健水平。
山东移动推进信息下乡，以信息化手段助推农业现代化。搭建了“农信通”、“新华农信”等信息服务平台，为农民提供科技文化信息服务。打造“智能大棚”、“智能冷库”等农业物联网示范工程，获得全国信息化应用成果金奖。中科院、禹城市政府、山东移动联合打造“智慧农业”示范工程，整合多种涉农资源,建立集农业科技及市场信息采集、传输、发布平台于一体的农村信息化服务网络,农民通过手机或无线信息机就可以获得权威技术指导和市场服务信息。禹城市成为山东省目前唯一的国家级现代农业信息化试点县。山东移动在寿光等地推广“大棚管家”，菜农通过手机实时了解大棚内的温度和湿度、棚外风速等数据，当温湿度超过或低于设定的标准值时，会收到系统自动告警短信，还可以远程控制遮阳网、加湿帘等，实现大棚的智能化管理。
加快电子渠道建设，探索移动支付业务
不断提升客户服务能力
互联网时代，提高面向客户的线上线下协同服务能力成为通信企业面临的课题。
本着“快捷、高效”的原则，山东移动在实体营业厅的基础上，建立起涵盖10086热线、网上营业厅、短信营业厅、手机WAP营业厅以及自助终端等在内的立体化电子服务渠道，客户足不出户就能办业务。目前，电子渠道已成为客户获取服务的主渠道，80%以上的业务都可以通过电子渠道办理，月均受理业务3.3亿笔。公司还推出了10086短信智能问答、短信选号等服务，客户不必记烦琐指令即可办业务，发短信就能选靓号，大大方便了客户。
2012年9月1日，山东移动网上商城正式运营，成为集终端购买、卡号与套餐销售、增值业务办理、交费于一体的综合服务平台，为客户提供一站式购齐服务。目前，网上商城可办理全球通、动感地带、神州行三大品牌的45档全省统一资费产品以及17个市地的个性化资费产品，并推出了专属产品“神州行3G卡”，销售三星、HTC等百余款手机，受到客户的欢迎。围绕产品上下线、退换货、活动上线、收入结算等环节，山东移动建立了标准化的流程，保证了服务质量。通过开展线上线下协同营销，开展“梦想飞扬季校园大聚惠”、“约惠七夕”情侣号抢号等活动，有效提升了客户体验。目前，网上商城月卡号销量达25万张，月终端销量达4万部。
移动支付业务正成为信息消费的新领域。山东移动正式推出了手机钱包业务，用户可以将银行卡、交通卡、门禁卡、会员卡等各种电子卡应用装载在贴片卡或具有NFC功能的手机中，刷卡或刷手机消费。用户只要持有NFC手机并在营业厅更换NFC-SIM卡，激活手机钱包业务，就能在标有“闪付”标志的POS机上刷手机消费。目前，山东已经改造的POS机约有5万台，涵盖大型商场超市在内的主要商圈。山东移动还分别与青岛琴岛通卡股份有限公司、日照城市一卡通有限公司合作推出了手机版日照通卡和琴岛通卡，市民刷手机即可乘车、购物、看电影。不仅如此，公司还与银联合作推出“短信快捷”支付业务，客户只要将手机号码与银行卡绑定，就可进行话费充值，缴纳水、电、燃气、有线电视费。
客户为根，服务为本。为了给客户提供更好的服务，山东移动不断深化以客户为中心的服务体系，建立了以客户为中心，后台支撑前台，机关支撑基层的“大服务”体系，持续改善服务质量。围绕客户满意度提升和短板改善，不断优化服务流程。推出了“客服热线，来电必复”、“灵活账期”、“一点投诉，全网响应”等便捷服务举措，推出了“收费误差，双倍返还”、业务扣费主动提醒、增值业务0000统一查询及退订、上网流量提醒等透明消费举措。2012年客户满意度和热线服务满意度均居集团首位。在省纠风办开展的行风评议活动中,公司综合得分居公共服务类第3名。2013年，山东移动深入推进客户服务全面质量管理体系建设，建立客户端和内部运营两个维度的质量指标，应用服务蓝图优化关键服务流程，完善风险防范体系。公司还率先在行业内建立完善的客户监督服务管理机制，在营业厅、10086热线和投诉受理窗口分别推行服务监督卡和客户满意度短信测评，赋予客户第一时间评价服务的权力，倾听客户意见，不断改进服务。对于客户投诉，建立二次回访制度，确保“件件有着落，事事有回音，以客户满意为标准”。
多措并举，保障客户权益
营造安全网络信息环境
山东移动以客户为中心，不断提升网络管理水平。打造全国领先的智能化网络运维体系，对关键设备实行了双备份，确保网络安全运行。主动接受社会监督，通过参加媒体热线节目、建立网络服务微博等方式，加强与客户的沟通，第一时间回应客户关切。建立应急通信局，投入巨资建设64处抗灾超级基站，配备了16台应急通信车，形成了机构完善、装备精良、手段智能、流程科学的应急通信保障体系。自2008年以来，先后圆满完成了青岛奥帆赛、第十一届全国运动会、第三届亚洲沙滩运动会、省“两会”、达维台风等重大活动和抢险救灾通信保障770余次。
为了净化网络环境，山东移动率先在全国建设了不良信息监控拦截系统，严厉打击骚扰电话、垃圾短信。建立了免费的10086999短信、10086热线等垃圾短信举报渠道，配备专业团队受理客户举报。加强对SP端口、行业端口及社会售卡渠道的管理，贯彻落实网间垃圾短信息处理协作协议，加强企业间的协同配合，不断研究探索治理垃圾短信息的方式方法，建立健全垃圾短信息发现、监督和处置机制，净化短信息环境，减少网间垃圾短信息发送数量，保护用户合法权益。近两年来，山东移动平均每万用户垃圾短信量持续保持全国最低。
山东移动健全机制，提升技术管控能力，保护客户信息安全。建立《客户信息安全保护管理规定》等10余项制度，对客户信息产生、传输、存储、处理等各个环节进行了严格的规范。在技术层面，将涉及客户信息的系统全部纳入安全管控平台进行管理，对涉及客户资料、位置信息、通话详单等关键信息的批量查询、导出、删除等高风险操作，建立“金库管理”模式，由两人或以上有相应权限的员工共同协作完成操作。省市公司设置安全审计员，每月对涉及客户信息和企业关键信息的操作进行安全审计。制定《中国移动山东公司业务支撑网第三方安全管理办法》和《中国移动山东公司业务支撑网合作伙伴安全自管理工作要求》等，加强第三方合作公司安全管理。
结语
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。在集团公司和山东省委、省政府的领导下，山东移动将加快转变增长方式，加快战略转型，创新驱动，不断提升服务能力，不断扩大信息服务领域，为经济社会提供强有力的信息动力，为加快山东经济文化强省建设作贡献。
责任编辑：刘小芳