滨州联通强化突发事件服务应急机制

　　为了提高突发事件的处理能力，及时、高效的启动后台支撑前台的紧急处理流程，保障服务工作的正常有序开展，有效预防各类突发事件和投诉的发生，滨州联通近期强化服务突发事件应急联动机制。

　　突发事件按类别分为系统类、业务类、服务类三类，业务管理部门通要定期进行分析，通过检测、排查等方式发现突发事件时，需在30分钟内向客户服务部发送预警通知，通知内容包括突发事件的类别、级别、内容、起始时间、可能影响的范围、客户咨询或投诉解释口径。当发现影响客户感知的突发事件后，业务管理部门立即通知各单位服务联络人。服务联络人接到通知后，立即启动相关应急预案，30分钟内制定解释口径并通知客户服务部，有信息采编员上报省公司并上传知识库。

　　通过完善预警机制、应急处理、应急保障等方面实现突发信息共享，为各服务渠道提供支撑保障，使各服务渠道在遇到突发事件时能够根据统一的解释口径及应急方案为客户做好解释工作，突发事件应急机制受到了客户及一线员工的好评。（吴迎慧 宋鹏）