日照联通深入开展服务提升工作不手软

　　临近岁末，客户对服务及时性关注度日趋提升。山东日照联通通过综合梳理前期客户反映问题，对问题解决及时率、客户满意率、工单处理及时率等分门别类，组织各专业线进行逐一诊断，判断影响各环节存在问题及责任所属部门，限期解决，认真做好服务能力提升工作。

　　日照联通实施分管领导投诉处理跟进和工单处理预警制度，对安排一线解决的问题分管领导必须讲得清、说得明；对工单临界超时、超时现象等实施责任预警。调度室每日汇总处理不及时和不满意工单，一方面通过邮件通知投诉处理人员、分管领导和部门负责人进行告知；一方面专人调度分管领导关注工单处理进度；同时各责任部门每半天将工单处理进度、问题责任及客户满意度情况书面反馈公司分管副总经理、客服部经理及投诉处理调度室。对于客户不满意的问题安排专人上门沟通解释，确定客户反映问题得到及时妥善处理，不留隐患，降低投诉越级风险。

　　为使窗口人员服务能力得到有效提升，近日该公司分管副总经理带领客服、信息导航等部门领导及相关人员对投诉处理、客户回访、新业务推介、电话受理等专业件件听取电话录音，逐一分析客服人员与客户沟通话术，针对各环节存在的问题，按照服务规范要求写出各专业对话脚本，理出“谱”，让客服人员学习掌握并灵活运用，避免了与客户沟通过程中出现机械、专业，让客户不理解的现象。通过关注服务技巧细节，客户对联通窗口服务感知得到有效提升。