山航培训部以客户和问题为导向，对客舱授课体系进行全方位优化，进一步提升培训对实际服务工作的针对性，为一线部门有效解决实际工作中的问题。
一是调整课程设置配比，侧重意识类课程教学。在两 舱服务培训方面，此前培训部一直将规范类操作流程的讲解和意识类软服务的要求宣贯并重，没有特别突出意识类课程，使得学员在课堂上更多的是记忆程序而会忽 略了服务的本质,无法突出公司特色，类似机械化的服务操作也无法使旅客真正感受到公司的“三真”服 务理念，感受到山东地域“厚道待客”的服务品格，从而在实际的飞行中难以获得高端旅客满意度的提升。根据市场调研并通过实施情况验证，部门将培训重点转移 到沟通技巧和危机管理方面，通过对两舱旅客特点的分析，细化旅客需求，根据旅客不同的需求和心理特点确定实际服务中所使用的沟通技巧，层层递进，能更好的 帮助乘务人员完成角色的转换，使乘务人员从根本上理解自己的角色所承担的任务，在实际服务过程中，可以跳出固有服务模式的圈子，主动分析问题，灵活提供服 务，从根本上提高服务呈现的效果。二是规范教员及课程管理体系，改变传统课程模式。在现有基础上进一步规范两舱教员及课程管理体系，一方面加强对专职教员 的考核，定期进行理论测试和实操练兵，；另一方面成立了课程认证小组,对兼职教员执行严格的课程认证,既 保证了教学质量，又便于对授课人员及课程进行统一管理。在授课过程中将着力点放在培养学员的自主思考能力，改变传统授课模式，避免程式化的讲解，侧重对 “怎样做”及“为什么”的分析；同时，为保证学员的练习时间和实操效果，新增加了服务环节分解动作的讲解，并采取实景模拟的形式，使用真实餐饮，小班分 组，教员一对一指导的授课形式,以提高教学质量。三是提升基础硬件设施，进一步提高授课质量。根据两舱旅客需求，在实操类课程中引入了茶文化、酒文化等系统的高端服务培训内容，为配合相关课程的改进，提升了硬件支持标准，新增设的茶文化教室、心肺复苏教室、酒文化教室等乘务功能性教室于2016年4月份正式应用于教学，极大地提升了两舱教学的直观性和实效性，便于两舱学员吸收更多有关高端服务的理念和专业知识，也进一步避免了只通过课件学习服务程序所造成的服务呈现机械化的缺点。四是优化两舱学员考核形式，进一步严格考核标准。此前培训部在两舱学员考核方面一直采取4-5人分组制形式，组内成员通过抽签的形式共同完成一项考核流程，考核结果更多的体现了组内成员的协作配合能力。为使考核结果更好的体现个人服务能力，训练中细化了50项 两舱考核内容，将意识类要求（如旅客尊称服务、下降沟通技巧等）列为必考项，同时将考核形式改为学员单独抽签，随机考核，使考核结果真实反映了学员实际服 务水平，确保了高质量的学员输出。通过在课程、硬件及考核等多方面的改革，两舱学员对课程设置的满意度得到了极大提升，输出学员的质量也得到了保障。
一是调整课程设置配比，侧重意识类课程教学。在两 舱服务培训方面，此前培训部一直将规范类操作流程的讲解和意识类软服务的要求宣贯并重，没有特别突出意识类课程，使得学员在课堂上更多的是记忆程序而会忽 略了服务的本质,无法突出公司特色，类似机械化的服务操作也无法使旅客真正感受到公司的“三真”服 务理念，感受到山东地域“厚道待客”的服务品格，从而在实际的飞行中难以获得高端旅客满意度的提升。根据市场调研并通过实施情况验证，部门将培训重点转移 到沟通技巧和危机管理方面，通过对两舱旅客特点的分析，细化旅客需求，根据旅客不同的需求和心理特点确定实际服务中所使用的沟通技巧，层层递进，能更好的 帮助乘务人员完成角色的转换，使乘务人员从根本上理解自己的角色所承担的任务，在实际服务过程中，可以跳出固有服务模式的圈子，主动分析问题，灵活提供服 务，从根本上提高服务呈现的效果。二是规范教员及课程管理体系，改变传统课程模式。在现有基础上进一步规范两舱教员及课程管理体系，一方面加强对专职教员 的考核，定期进行理论测试和实操练兵，；另一方面成立了课程认证小组,对兼职教员执行严格的课程认证,既 保证了教学质量，又便于对授课人员及课程进行统一管理。在授课过程中将着力点放在培养学员的自主思考能力，改变传统授课模式，避免程式化的讲解，侧重对 “怎样做”及“为什么”的分析；同时，为保证学员的练习时间和实操效果，新增加了服务环节分解动作的讲解，并采取实景模拟的形式，使用真实餐饮，小班分 组，教员一对一指导的授课形式,以提高教学质量。三是提升基础硬件设施，进一步提高授课质量。根据两舱旅客需求，在实操类课程中引入了茶文化、酒文化等系统的高端服务培训内容，为配合相关课程的改进，提升了硬件支持标准，新增设的茶文化教室、心肺复苏教室、酒文化教室等乘务功能性教室于2016年4月份正式应用于教学，极大地提升了两舱教学的直观性和实效性，便于两舱学员吸收更多有关高端服务的理念和专业知识，也进一步避免了只通过课件学习服务程序所造成的服务呈现机械化的缺点。四是优化两舱学员考核形式，进一步严格考核标准。此前培训部在两舱学员考核方面一直采取4-5人分组制形式，组内成员通过抽签的形式共同完成一项考核流程，考核结果更多的体现了组内成员的协作配合能力。为使考核结果更好的体现个人服务能力，训练中细化了50项 两舱考核内容，将意识类要求（如旅客尊称服务、下降沟通技巧等）列为必考项，同时将考核形式改为学员单独抽签，随机考核，使考核结果真实反映了学员实际服 务水平，确保了高质量的学员输出。通过在课程、硬件及考核等多方面的改革，两舱学员对课程设置的满意度得到了极大提升，输出学员的质量也得到了保障。
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责任编辑：梁胜楠
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