2016年1-10份，山航高端旅客服务类投诉占投诉类总量的17.2%。为了降低投诉水平，山航客舱部采取系列措施，提升高端旅客服务满意度，保障好高端旅客服务。
一是新增头等舱服务项目。充分调研业内兄弟航企的服务亮点项目，推出了头等舱拖鞋套、报纸带等新增服务项目。目前拖鞋套已采购完毕，陆续上机中，报纸 带服务需求评估定型后已提交采集；二是制定了年度配餐单位质量抽检计划，加大了机上餐食的抽查力度。持续加大投入，重点提升头等舱等高端旅客满意度；三是 提升高端服务水平。保持鲁雁乘务组精品航线精品优势，进一步提高服务标准，强化落实全程关注、表达尊重、重视细节、主动服务等工作要求，全面提升高端旅客 服务体验；四是大力改进服务管理。继续努力提升“机上广播质量”和“提升餐食质量”两个服务短板。加大服务质量考核力度，层层落实责任，遏制投诉受理量上 升势头。坚持每周调度讲评、每月小结。加大投诉受理量指标考核力度，对连续末位的中队负责人警示约谈，对责任中队进行督导整顿；五是深入开展创意小组工 作，激发一线的创新活力，鼓励员工为服务提升献计献策。截止目前，客舱部共收集创意项目95条，涉及高端旅客服务10项，其中已实施项目23项，正在推进 项目22条。1-11份，山航高端旅客服务类投诉占投诉类总量的16.3%，降低0.9%。
一是新增头等舱服务项目。充分调研业内兄弟航企的服务亮点项目，推出了头等舱拖鞋套、报纸带等新增服务项目。目前拖鞋套已采购完毕，陆续上机中，报纸 带服务需求评估定型后已提交采集；二是制定了年度配餐单位质量抽检计划，加大了机上餐食的抽查力度。持续加大投入，重点提升头等舱等高端旅客满意度；三是 提升高端服务水平。保持鲁雁乘务组精品航线精品优势，进一步提高服务标准，强化落实全程关注、表达尊重、重视细节、主动服务等工作要求，全面提升高端旅客 服务体验；四是大力改进服务管理。继续努力提升“机上广播质量”和“提升餐食质量”两个服务短板。加大服务质量考核力度，层层落实责任，遏制投诉受理量上 升势头。坚持每周调度讲评、每月小结。加大投诉受理量指标考核力度，对连续末位的中队负责人警示约谈，对责任中队进行督导整顿；五是深入开展创意小组工 作，激发一线的创新活力，鼓励员工为服务提升献计献策。截止目前，客舱部共收集创意项目95条，涉及高端旅客服务10项，其中已实施项目23项，正在推进 项目22条。1-11份，山航高端旅客服务类投诉占投诉类总量的16.3%，降低0.9%。
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责任编辑：梁胜楠
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