2016 年，山航全面梳理20类共1338份外委协议，对代理管控水平全面诊断摸底，确保代理协议的有效性和符合性。全年累计新签续签地面服务保障协议54份，保 证协议的完整性、有效性。一是进一步强化代理人的管理和协调工作。主动加强与代理人的沟通，对代理人执行协议情况及保障航班中存在的问题，及时协调解决。 与多次发生旅客投诉的上海航站，由部门牵头进行协调，建立长效沟通机制，制定提升方案并由商务人员进行现场把关，缓解服务保障中的问题。对监管相对薄弱的 国际航站，协调公司航安部门实施审计，同时从内部挖潜加强对代理人操作监控，针对容易出错的问题下发业务提醒及整改措施。二是理顺航站管控机制，健全航站 考核评比，激发工作动力。创新代理人考评兑现方式，对25家优秀代理和考评不佳的代理上门走访，带着问题一对一沟通交流；收集代理单位及航站人员反馈问题 及建议60多条，有效推进外站代理管控水平和效果。完善代理人服务审计清单，强化审计过程的问题导向，有效提升外站代理服务品质管控。明确外站商务人员岗 位职责及相关工作流程明确，强化外站服务审计和效能监察。下发《航站服务质量考核管理办法》，对航站履行代理监管情况进行考核，将公司界定的“服务差 错”、“有效投诉”、“代理延误航班延误”等，按照责任航站扣除相应航站绩效或进行处罚，提升航站商务对代理单位的监管水平。加强对外站运行风险的识别和 防控意识，完善安全管理手段，及时提醒航班运行和服务保障中新增的隐患并发布安全风险提示。开展旺季生产评比，把商务人员的工作实绩、稿件数量等与评选先 进有机地结合起来,塑造了众多先进典型，极大地调动了商务人员的工作和宣传积极性。三是总结固化新航线开飞经验，提升保障能力。对新增国内航线进行梳理调 度，从地面保障能力、协议签订、载重平衡培训等方面进行充分评估，并对新开飞航线涉及备降航点签署保障协议。对新开国际航线的准备工作，形成了从风险管 控、航线论证、责任分工、完部门协同等方面进行落实的保障经验，并将此进行固化，形成制度化、程序化流程。在地面代理协议中增加了服务标准、细化了追责条 款，从制度上完善了对代理人的监管，降低了公司的运营风险。四是密切内外站联系，增加培训频次，提升商务人员技能。针对航站人员多，岗位杂，地域分散、工 作倒班等特点，地服部充分利用现代信息优势，通过建立短信群、微信群，丰富信息传递和管理模式，在传统的邮箱、电话的基础上，新增了视频会议模式进行日常 管理，多渠道沟通管理方式，确保全员学习到位，安全工作无漏项。加强对商务人员的技能培训，针对航站主任和航站新员工分别开展重点提升和基础培训，并在原 有服务技巧、危险品运输等课程基础上，新增航班配载平衡与舱单、新闻写作知识等理论学习，综合提升商务人员工作水平。五是精细化费用管控，减少不合理支 出。完善了各航站逾重行李费的管控办法，加强逾重行李费的收取监管，有效增加公司收入。建立三级审核制度，驻外商务、AOC席位和费用审核员分别把好授权 关和审核关，对不合理发生的费用不予授权和审核，保证不正常费用的规范使用，节约公司运营成本。继续做好与代理单位的协议签署，通过沟通谈判，控制价格涨 幅。
初审编辑：
责任编辑：梁胜楠
相关新闻
