活泼开朗变的沉默寡言了；注重仪表变的不修边幅了；性格温和变的冲动易怒了；每天都想请病假？

　　亲，你的工作压力超标。该减压了！

　　做为一名坐席人员，工作压力更多的来源于彩友，特别是接到非恶意无理的投诉电话，或者得理不饶人的发怒彩友的电话。那么，如何应对这种电话带来的压力呢？

　　首先用老生常谈的方法，让彩友发泄他的不满，我们需要做的就是保持语调平稳，选用合适的语句，无视彩友超大的嗓门，粗糙的话语，把关注点放在“问题”和“如何解决问题上”。保持头脑冷静、语调不失热情，运用业务流程或者彩票条例、规章制度等最大可能的为彩友解惑答疑，解决问题，让彩友感受到我们是真心的想要解决他的诉求。

　　如果彩友无休止地说下去，作为坐席人员就要适当地控制一下。比如趁对方说话休歇时用积极的话题接过话语主动权。如培训中所学到的那样，“你对我们福彩这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，以我多年的工作经验来看……”还要注意，在接听过程中，适时用“我了解，我理解”之类的话语让彩友知道你在听，你重视。最好不要用“好好好，对对对”之类词语，以免让正在气头上的彩友用“好什么！哪里对！”之类的话语怼回来。

　　接听到这样的电话难免让坐席人员心情烦躁，特别是刚上班就碰到这样的电话，更要及时调节情绪，不能让负面情绪影响了一天的心情。选择性遗忘或是找有经验的同时聊一聊，都是缓解心情的好方法。

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