为了提高全省客服人员客服专业技能，提升服务人员的素质和规范化工作水平，增强山东福彩客服整体服务能力。4月24日-26日，山东省福彩中心在济南举办了 “山东福彩极致服务能力提升”客服业务技能培训。本次培训特邀全国客服培训十佳新锐讲师全满枝作为主讲教师，福彩行业资深专家进行彩票法规、管理和产品培训，省及全省17个市福彩中心以及合作单位的客服人员参加了此次培训。

　　(场景模拟)

　　（案例分析）

　　（选手演练服务术语）

　　本次培训以沟通技巧、异议处理技巧和如何正确有效引导彩友为主线，以大量的实战案例穿插为辅，通过轻松愉快的课堂气氛，风趣幽默的语言深入浅出的将提升电话服务技巧和应将掌握的电话服务术语娓娓道来，在帮助大家理解、吸收和转化的同时，又潜移默化的让大家领会了如何保证在与彩友沟通和互动的过程中，让彩友满意；在处理彩友关系的棘手问题，如彩友投诉的过程中如何转危为安；如何能够通过正确的处理彩友投诉与彩友抱怨的技巧化被动为主动，在服务礼仪中达到彩友满意，进而解决彩友的诉求的有效方法。

　　（学习福彩法规）

　　培训分为客服技能培训、系统运用、福彩业务知识三部分，经过三天紧张而又充实的学习，由省、市和合作公司推荐的25名竞赛选手，通过笔试得分、案例分析、情景模拟的竞赛、综合课堂表现得分，产生一等奖五名、二等奖五名、三等奖六名、优秀奖九名。

　　（省福彩中心副主任王辉和一等奖选手合影）

　　省福彩中心王辉副主任为获奖选手颁奖，对获奖选手表示祝贺，赞扬了他们在此次竞赛中的优异表现。他指出，山东福彩客服热线作为山东福彩对外宣传的一个服务窗口，是化解彩友各种复杂矛盾，通过优质服务提升彩友满意度的重要平台；端正服务态度，要以服务和防范风险为目的，就是对客服人员的基本要求。本次业务技能培训班，培养了客服人员运用有效的沟通技巧与彩友建立良好的互信关系，从而提升服务质量，解决问题和矛盾，是福彩事业“安全运行、健康发展”的重要保障。