前段时间，接过一位彩友的电话，他甚至上来就开始使用很不文明、低俗的语言！在那之前，从未接过此类电话，当时无法接受，感觉他的用语有辱自己的人格。

　　在客服工作中，我们会遇到各种彩友的电话，如果跟着彩友的情绪，受他们的影响，很可能会引起我们情绪的失控，那么后果可想而知。如何在接听彩友来电时有效地进行情绪管理呢？

　　作为一名福彩呼叫客服人员，管理好自己的情绪，引导好彩友的情绪是尤为重要的。

　　首先，情绪控制。我们要时刻提醒自己是一名客服人员，代表的是福彩形象。我们是要去引导彩友，站在彩友的立场考虑问题，不要同他们争辩。

　　第二，分析原因。如果彩友有负面的情绪，我们不要被传导，而是需要分析为什么彩友会产生这样的情绪?只是寻找发泄途径，渴望得到倾听和理解？还是确实想把问题得到妥善的解决？

　　第三，认知和引导彩友情绪。如果彩友更多的只是想发泄一下情绪，我们就要耐心地倾听他们的述说，真诚地表示理解，安抚他们的情绪。我们要保持冷静的头脑，精准的记录他们的问题，快速制定解决方案，尽快地给他们满意的答复。