2019年山东福彩热线96677以大力发展一站式便捷服务为切入点，借助省市人员的有力支撑、新政策、新的市场动态及时学习等，有效地延伸了服务链条。在满足彩友多样化服务需求的同时，福彩人从未忘记使命，不惧艰险，砥砺前行，力求无论身处哪里，年龄几何、从事何种行业、彩龄长短，使凡是对彩票行业有疑问的彩友，都尽可能的通过客服热线得到最快、最满意的答复。

优质服务是工作的生命线。

高质量的服务源自座席发自内心为彩友的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是福彩热线“暖心工程”建设，做好优质服务工作的基础：

一是具体工作实践中,各市切实落实优质服务工作责任制,形成了以主管领导为核心、业务部门为基础的实践模式,建立与之配套的行之有效的责任体系,针对对应工作进行监督,保证对各类建议和投诉谨慎处理,处理彩友诉求（主要投诉）时经常对彩友开展面对面沟通交流,悉心听取意见,无论是工作中各个环节的配合与协调还是对外服务效益都显著得到了提升；

二是按照标准的工作要求，认真梳理在优质服务工作中存在的问题，结合实际制订整改方案和整改措施。始终牢记“热情服务每一刻，优质服务每一天”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务对象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实省中心提出的“三心五态”服务要求，“37度温暖舒心服务”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变。

福彩热线窗口做好优质舒心服务应坚持“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”的服务宗旨，以优质舒心服务贯穿与整个服务过程。座席人员树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，开展好彩友服务，建立面对彩友客户服务信息平台，最终达到让彩友感到优质、暖心、舒心的服务。

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（责任编辑：海红）