“您好，山东福彩，****号为您服务，请问有什么可以帮您？”这句亲切的问候语后面,有一群为之努力的姑娘们,她们就是“96677”山东福彩热线客服中心的客服人员,也正是她们用礼貌、柔和的声音,架起了山东福彩与百姓之间沟通的桥梁。

“96677”共有客服人员35名,大多是85后,采用一天8小时工作制，周末，节假日省中心轮流值班的工作模式, 24小时语音接听热线。1台电脑、1个键盘、1副耳机、1部电话以及1套纸笔,这就是“96677”客服人员的工作用具。每天,30部热线电话随时待机中,每个客服人员都耐心倾听着客户的各种诉求……

今年27岁的王娟,是众多优秀客服人员中的一个,别看她一脸稚嫩,但她已经是这里的“老员工”,2017年她接触这个岗位,见证了热线“成长”的同时，也让自己有了蜕变。三年多来,已累计接听受理客户来电1075件,成功办结1056件,办结率为98.2%。

开奖号码是多少、投注站如何设立、手机可否投注、自助终端机的设立……王娟和同事们每天都会接到各种各样的电话,有政策咨询、提出建议的,也有投诉举报、反映问题的，有时候遇到促销活动，她们忙得去卫生间的时间都没有。

可别小看这些“客服人员”,她们都是“业务通”，大到福彩的相关政策规定、各市福彩中心的职责范围,小到开奖号码、兑奖的办理流程,她们基本都得掌握,这也考验着一个客服人员的综合素质,平日她们刻苦钻研业务知识,认真学习话务沟通技能,汇总分析客户反映的问题,为的就是能够准确答复每位客户反映的诉求。

客服人员的工作很枯燥,各种各样的酸甜苦辣都在日常的接线工作中。王娟和同事们经常会遇到情绪比较激动的客户,按照规定,客服人员是不能主动挂断电话的。对于被骂的委屈和郁闷,客服人员们只能默默忍受。“教育家卡耐基曾说过：‘做个好听众往往比做个演讲者更重要，专心地听他人讲话，是我们给予他的最大的尊重、呵护和赞美。’”王娟说，“善于倾听，问题处理起来会有意想不到的结果；善于倾听,问题就会迎刃而解；善于倾听，就会化干戈为玉帛。”

对客服人员发牢骚的情况毕竟是少数,更多时候她们感受到的是信任和理解。一次,王娟接听了一位大爷的来电,虽然只是一个简单的咨询问题,但这位老大爷反复问了近8分钟,直到解释满意为止。王娟娟耐心和负责的工作态度得到了大爷的认可,最后这位大爷在电话中给出了这样的评价:“姑娘,你代表了山东福彩的形象!为你的服务点赞”！虽然只是一句话,却让王娟高兴了好几天。

电话交流不比面对面沟通,你无法预知对方的样子,也看不到他打电话时的表情,有时对方语言让你无从开始。所有的客户都是带着问题而来,他们只有一个期望,那就是想要从客服这里得到他们想要的结果。微笑交流，从心开始，山东福彩96677客服人员将继续不负韶华，砥砺前行。

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（责任编辑：海红）