大众网济南讯 4000万、1100万，这是山东移动目前的4G和家庭宽带客户数量。而日常处理客户各种诉求的，大多是山东移动在各个营业厅的客服人员。在移动互联网时代，营业厅和其中的客服人员，依旧是联系企业和客户的最好纽带。2018年来，为提高服务效率，拉近客户与服务人员的距离，山东移动开展精细化服务，主动为客户提供便利、高效的“一站式”服务，为更多客户带来了实实在在的惊喜。
从细枝末节入手 让客户省时省力
相比于在网上办理业务，营业厅中的客服人员可以用人性化的服务、专业的业务知识来更直接地解决客户的问题。就山东移动的客服人员看来，从细节处着手，让更多客户在营业厅得到他们满意的服务。
对于不少上了年纪的移动客户来说，一些诸如4G、流量套餐这样的新概念并不是那么好理解。而在日常业务办理时，如果客服人员解释不清，不仅浪费时间，有时还会让客户产生误解，甚至造成窗口投诉。
看似小事，却直接影响着客户体验度和企业形象。为此，山东移动汶上分公司选择了一种简单却又温馨的方法——“便签纸”。每当有顾客前来办理业务，客服人员便拿出准备好的便签纸，边介绍相关情况，边进行记录。
“图文并茂，有时比单纯地用嘴说更容易被理解。”当地客户介绍，每一笔支出是如何产生的，如何购买或者取消，客服介绍完，再看看便签上的信息，差不多也就懂了。而事实证明，小小的一张便签纸，不仅提升了客服人员的服务意识，还提高了业务办理的速度。
服务的细节体现在很多方面，也不仅体现在窗口前。今年6月，山东移动聊城分公司就让不少客户感受到了宾至如归的服务，一把雨伞，大大拉近了双方的距离。
“雨中撑伞”“雨中递毛巾”“雨中送温水”，这几个简单的动作，体现的是营业厅员工对于细节的重视。从下车到进屋这段时间，由营业厅员工为客户撑伞；进入营业厅，一把毛巾让客户可以擦拭雨水；再加上一杯温水，让客户的心理暖和了不少。“对于我们来说，这种细微的服务就很温馨，也体现了移动公司对我们的重视。”
将营业厅打造成爱心驿站 为邻里排忧解难
小小的营业厅，不仅可以供客户办理咨询业务，还有潜力成为更多服务的载体。也正是通过这些服务，让更多客户对移动公司有了更新的认识。
6月上旬正是酷夏的开端，对于很多高考考生的家长来说，他们不得不在高温中等待两到三个小时。此时，位于高考考点门口的威海一处移动营业厅，则主动邀请家长和候考考生进来，一个座位、一瓶矿泉水、备用2B铅笔、必备药品等，解决了部分考生最急迫的需求。不少家长也趁着休息和等待的时候，为孩子办理了一张移动手机卡，为即将到来的大学生涯做准备。
对于小学生来说，放学后等待家长的这段时间往往最难熬。山东移动潍坊分公司潍安路营业厅的员工发现，每天中午都会有一些小学生徘徊在营业厅门口等待家长。特别是夏天，孩子容易发生危险。为此，营业厅员工主动邀请小学生进屋等待家长，将营业厅化作“爱心驿站”。
当小学生们进屋后，员工还想方设法让他们有事儿可做。营业厅准备了适合儿童阅读的图书和电影，开设了“平安电话”让孩子通知自己家长。“在实施过程中，本来担心孩子会对其他顾客产生困扰，可是中午时分唱歌、看电影的小孩反倒让其他人不再那么焦虑了，整个营业厅的气氛也更活跃。”员工介绍，营业厅的做法也得到了附近家长的认可。当月，营业厅的满意度达到100%。
在面对需要帮助的人时，更多的移动营业厅选择敞开门。例如，山东移动日照分公司就将营业厅设立成了“环卫爱心港”，在冬天到来之时让他们有个歇脚喝水的地方。针对有办理业务需求的环卫工，移动营业厅也会加开绿色通道。
员工化身“爱心志愿者” 主动参与公益活动
随着移动业务的发展，山东移动的服务也远远不再局限在具体业务上。更多的客服人员开始放眼社会，在扩展自身服务半径的同时，让更多的人足不出户感受到了山东移动带来的惊喜。
完善的基础设施是乡村振兴的基本保障，而基础设施建设就包含通信设施。今年8月，济阳县曲堤镇河沟村通过拓宽村庄公路，需要对部分有线宽带线杆进行迁移。而山东移动济南分公司主动派出队伍完成相关工作，确保了公路拓宽工程顺利进行。
对于村民，移动公司也主动调整市场策略，推出了一些惠民、便民的宽带新业务。不仅满足了村民降低费用支出的要求，而且为该村信息化建设提供科学实用的解决方案。
今年，也有移动员工成为了“爱心志愿者”，直接到第一线帮助残疾人、贫困学生等弱势群体。今年年初，针对聋哑客户群的需求，山东移动莱芜分公司各营业厅不仅发动有听说障碍的员工学习手语，还自发走进特殊学校和福利工厂奉献爱心。
移动员工们不仅手把手教会了聋哑人使用智能化4G手机，还结合实际推荐了多款手机应用给他们。“聋哑人群体虽然人数不算多，但却不能被社会所忽视和抛弃。” 山东移动莱芜分公司相关负责人表示，他们真诚用心的一点点努力，让众多听说有障碍的残疾人都能享受4G便利的生活服务。
越来越多的公益活动，让山东移动的企业形象更加丰满和真实。未来，山东移动也将继续践行驻鲁央企的社会责任，助力山东新旧动能转换和乡村振兴战略。
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责任编辑：曾静
