市中区发改局高度重视“12345”热线办理工作

受理热线工单办结率为100%、服务过程满意率100%

　　大众网讯 近年来，济南市市中区发改局热线咨询中心坚持以构建和谐社会理论为指导，紧紧围绕市委市政府“1+474”工作体系和区委区政府“国内知名、全省一流”的品质之区奋斗目标，充分发挥以“12345”热线平台为依托的“决策信息源”作用，结合工作实际认真开展热线咨询服务工作。

　　强化领导抓落实，精心部署促实效

　　市中区发改局高度重视“12345”热线办理工作，将热线办理工作纳入重要议事日程，逐步形成了制度化、规范化。及时关注区热线办每月下发的工作简报，对重点工单阅批、督办，落实到位，责任到人，并配有专门的工作设备。在每周办公会上对一周的热线工单进行认真汇总梳理，针对集中反映的工单召开座谈会并聘请法律顾问进行专题研讨。

　　充分发挥以“12345”热线平台为依托的“决策信息源”作用。完善热线工单登记、审批、调查、处理等一系列制度，规范办案程序，做到“热情受理、快速核查、及时反馈”。完善热线电话值守制度，确保热线电话7*24小时畅通。加强重大节假日、公共活动、突发事件期间价格政策法规宣传，及时发布消费价格警示，督促经营者守法经营的同时，引导消费者理性消费。

　　坚持转变工作作风，不断提高服务效能

　　在受理“12345”热线办理工作中，按照“及时受理、快速办理、妥善处理”的要求，采取“四心并用”、“三解并举”的工作方式。做到热心接待，耐心解释，诚心解决，真心办理，坚持能解决的问题，马上解决；不能解决的问题，做好解释。遇到来电人对政策法规把握不准的情况，工作人员耐心细致地进行讲解，面对服务对象的误解、指责，始终保持不卑不亢、以理服人的态度。受理热线工单办结率为100%、服务过程满意率100%，综合满意率达到99%以上，在我区12345热线工作考核中名列前茅。

　　服务没有终点，每一天都是新的开始。市中区发改局热线咨询中心的工作人员会继续拓展思路，采取更加快捷的便民服务途径，全面提升热线办理质量、工作效能和问题解决效率，更好地为老百姓办实事、办好事，形成思想同心、目标同向、行动同步的新活力，不断开拓热线办理工作新境界。