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费县农商银行:优化工作流程 保障消费者权益

2021

/ 11/29
来源:

大众网

作者:

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费县农商银行持续强化以“客户为中心”的服务理念,不断完善消保体制建设,进一步优化客户投诉处理流程,全力做好消费者权益保护工作,推进“我为群众办实事”走深走实。

完善投诉机制,规范投诉管理。该行高度重视消保投诉处理工作,定期召开党委会议统筹调度,明确专人分管专人负责。一是定期对消保投诉数据进行深入分析研判,按月下发基层网点投诉情况通报,认真分析成因,提出工作要求,进一步指导全行做好投诉处置管理工作。二是根据消保工作情况,研究制定了《山东费县农村商业银行股份有限公司客户投诉管理办法》《关于进一步规范客户投诉管理流程的通知》等相关制度办法,不断完善投诉管理机制。三是严格落实投诉管理“首问负责制”,强化投诉落实反馈,接到投诉、建议或转办单后第一时间开展工作,沟通客户做好解释工作,在规定时限内争取“合理诉求解决好,不合理诉求解释好”。

强化员工素质,提升业务水平。一是加强员工培训学习,组织开展了形式多样的理论知识培训,如信贷业务培训、反洗钱业务知识培训等,进一步强化员工自身理论素养,坚守岗位职责,促进员工业务能力不断提升。二是以练促学,先后开展了服务技能大练兵、技能测试等活动,根据每名员工的测试成绩,制定相应的提升计划,强化训练、补齐短板,在全行掀起了“学业务、精技能、重效率”的学习热潮,有力地提高了柜面服务水平,从源头上降低和减少客户投诉。

加强过程管控,降低消保投诉。一是充分利用基层营业网点晨会时机,喊响“文明服务、杜绝投诉”服务口号,引导全员进一步增强文明服务意识,有效杜绝投诉事件的发生。二是组织对典型案例进行讨论分析,有效提升现场处置客户意见及应对各类投诉情况的处置能力。三是通过线上线下多渠道开展常态化宣教活动,如在网点设立公共咨询台、向客户发放宣传手册、在微信公众号开设专栏,以图文并茂的形式,定期推送金融知识宣传内容,通过对外加大金融知识宣传教育力度,不断提升服务水平,践行社会责任,切实维护消费者合法权益,构建和谐、稳定的金融服务环境。

初审编辑:

责任编辑:王丛

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