7日，山东省政府网站发布《山东省政务服务热线管理办法》(以下简称“办法”)，对省政府、各市政府设立的12345政务服务热线进行规范。根据该办法，承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。

办法所称政务服务热线，是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的手机短信、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。

根据办法，我省政务服务热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，以整合为原则，不整合为例外，除紧急类热线外，其他政务服务热线原则上应整合到12345政务服务热线。各级、各部门不得建设新的热线电话。

政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。对来电人提出的热线事项，热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理;不能直接答复处理的，应准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。

承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明回退原因。

热线工作机构对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请来电人对办理情况进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者来电人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可将事项退回承办单位再次办理。

相应地，办法同时也对来电人做了一定约束。提出热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的，来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的，以及热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的等情况，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向热线工作机构作出书面说明。

此外，来电人应依法依规使用热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，违反上述规定构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。(记者 杜亚慧 实习生 王文骄)