回顾2019年，数字政府领域有三个数据不时刺激着我们的神经：一是在线政务服务用户数，除了个别头部省份，我们看到新上线的数字政务服务平台在用户增长上也当仁不让；二是用户办事时间不断地逼近逻辑极限，尤以“秒批”为代表；三是围绕数字政府项目的中标金额，千万级人民币已是“起步价”，数以亿计的订单价格不时浮出水面。我们将以案例剖析的方式，从时代背景与用户诉求出发，对徐汇区、厦门市、东莞市等独具特色的案例进行深度解读，以期对各地数字政务创新发展提供新的思考维度。

一、政务服务银行办：徐汇“一网通办”的新变量与再定义

徐汇区一直是上海乃至全国的数字政府改革创新窗口，尤以其基于数据驱动的“三中心”模式（政务服务中心、城市网格化中心、大数据中心），正在对政务服务、城市治理与市场监管注入蓬勃动力。自“互联网+政务服务”全国试点开始，徐汇就一直以引领者与启蒙者的姿态站在数字政府改革的前沿，随着数字政务服务下沉、数字治理与数字监管越来越趋向精细化，政务服务“一网通办”、城市治理“一网通管”正在成为徐汇走向未来的新路标。

通过“银行+政务”将政务服务窗口、自助设备、服务内容延伸至银行网点，实现“政务服务银行办”，这并不是什么新鲜事。但要将“政务服务”与“银行业务”进行基于目标场景的有机组合，并通过数据沉淀、用户画像不断提升“政务服务银行办”的服务质量与创新潜力，在这一点上，徐汇正在搞一些“新意思”。

9月9日上午，徐汇区召开“一网通办”工作推进会。区长方世忠指出，“一网通办”是上海深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，徐汇要认真学习领会市委市政府领导的系列指示要求，不断增强思想自觉和行动自觉，在“打响‘一网通办’服务品牌、做优‘一窗办成’服务体验”的基础上，以更高站位、更强推进、更精谋划，全面把握“一网通办”的改革要求，持续巩固“一网通办”的先发优势，谋划放大“一网通办”的改革效应，真正把“一网通办”打造成徐汇最优营商的一张“王牌”。

日前，徐汇区行政服务中心与建设银行徐汇支行合作，在位于钦州南路281号的建行康健支行设立了上海首个银行网点内的政务服务自助办理点。通过一台政务办理机、一台自助取件柜，打通部分业务办理系统，为老百姓和企业提供了近在家门口、写字楼前的政银一体化办事体验，标志着徐汇成为上海首个试水政银合作智慧化服务的城区。据悉，目前通过此终端已可实现296项个人事务及377项法人事务的办理。

上海市徐汇区行政服务中心不仅是上海推进“一网通办”的一个窗口与切片，同时也是全国“互联网+政务服务”的前哨。“互联网+政务服务”示范区、“一窗综办”、“政务服务2.0”、“家门口、指尖上、一体化”政务服务体系、24小时自助政务服务区等均诞生于徐汇或兴盛于徐汇。

通过银行网点置入政务服务设施与内容的“银行+政务”模式在全国其他省市早有尝试，但根据观察主要存在两方面问题，一是将仅支持打印、拍照、预约、查询以及缴费业务的自助服务成为“智慧政务”；二是将未经过优化、关联与梳理的业务流程与服务包全部置入，未考虑用户习惯与场景需求。徐汇行政服务中心与建设银行徐汇支行的合作在产品设计与用户体验方面将政银合作的“密度”进行了再深化。

“银行+政务”（政务服务银行办）可以大致分为三个阶段——
第一阶段是物理延伸。将政务服务窗口延伸到银行网点，本阶段是基础设施的支撑与覆盖。将几千上万平方米的政务服务中心以2-3平方米的ATM自助设备进行“肢解”置入银行网点，这也符合未来城市空间的颗粒化、比特化与镶嵌化特征。本阶段主要解决的是空间与物理距离的便捷性问题。

第二阶段是场景嵌入。将政务服务与银行业务围绕用户需求进行封装与关联服务输出，本阶段主要是政务服务内容的的场景化设计，通过多个政务服务模块的灵活组合，在用户办理业务的在线旅程中进行随需获取、自由切换。比如建设银行徐汇支行网点自助机的“热门办事”排序与政务服务中心进行区分，根据银行用户常见的咨询事项梳理而出。比如在银行开户的企业要办理经营变更，办理贷款的个人需要婚姻证明，点击“热门办事”模块就能直接进入办理页面。

第三阶段是文化移植。从技术转型、业务转型到组织文化转型，这是推动政府数字化转型、打造服务型政府的必然条件。上海市徐汇区行政服务中心主任宋开成表示，“银行的24小时自助取款机、VIP服务、大堂柜员机与人工分流等服务方式都值得政府部门学习。”美国研究机构Foresee发布的《Government CX insights》报告中曾指出，政府需要向商业机构学习其客户体验。要使5.09亿在线政务服务用户（数据来自《CNNIC第44次中国互联网络状况调查报告》）习惯和学会平移其被微信、支付宝、银行、酒店等培育而成的用户体验认知，在政务服务内容、流程、体验等倡导更为职业化的服务文化，将成为推动政务服务可持续创新与稳定用户体验的必要支撑。

从徐汇的“政务服务银行办”来看，“一网通办”的“网络通”不再只是政务服务网络平台触达用户的通畅，而是政务服务与银行业务之间的网络；“数据通”也不再只是部门间的数据共享，而是政务服务的办事行为数据、证照数据与银行的企业征信数据、消费及经营数据的打通；“业务通”在这里更多的是匹配与关联，在政务服务内容与银行服务内容之间找到服务逻辑的相关性，实现“高效办成一件事”的目标。

从数字化转型的宏观视野来看，徐汇的“政务服务银行办”本质是政府与银行在数字化转型历程中的“同频共振”。政务服务通过平台、算法、数据的驱动越来越呈现出“外向型”特征，从保守走向自觉创新，而银行在互联网的冲击下在消费金融市场的节节失利，其数字化转型中心开始转向深度的企业服务、金融科技等领域。因此，政府与银行在政务服务层面的合作目前只是初步尝试，未来必将诞生出新型的政务服务产品与模式，以及新的普惠金融服务场景。

从组织协同的推进方式来看，政务服务场景在银行网点的渗透与嵌入映射的是“一网通办”“湿”的特征。克莱·舍基在其著作《未来是湿的》一书中对“湿”的理解为：没有组织的方式，却有组织的行动。“无组织的组织力”更多的是指向个体，人与人的在线设置议程与去中心的自组织方式进行自主行动。而我们如今看到数字政府领域正在出现的“湿”的效应，正在体现组织与组织之间的协同，比如政府机构与银行、运营商、邮政、电商机构等。政务服务内容通过数据沉淀与隐私安全前提下的开放共享，我想不仅只是在服务层面的协同，在市场监管、科技创新、营商环境优化等领域应有更大的能量被释放。

从文化养成的发生路径来看，通过网点、自助机、工作台等呈现的“政务服务银行办”只是表象，来自商业服务标准的基因与文化移植，是“政务服务3.0”的推进视角之一。从设备、服装、手势、导引、视觉、材料到平台、机制、流程、材料……这是构成用户获得感的政务服务文化组成要素与因子，单纯从软硬件上的提升，目前在政务服务领域几乎已经触及天花板，并且，技术上的移植是不需要“时间”的，但文化塑造不是一朝一夕，需要的是“时间”与“细节”。因此，谁先开启在政务服务体验文化方面的思考与实验，谁就将先行一步。

越过政务服务中心的“围墙”，政务服务内容会以更丰富的存在形式、表现形态与体验方式出现在城市场景中，银行网点、邮政网点、运营商等都只是我们现在能想象到的“有形部分”，更多的“无形部分”将存在于在线平台的数字化场域内，与移动APP、微信、支付宝、美团、京东甚至拼多多等存在可能性，通过不同平台/端口、不分界别/界限的数字公共服务普适性供给，这应该才是我们想要的未来。
通过场景嵌入的有机组合与政务服务文化的开放式思考，徐汇“政务服务银行办”重新定义了“一网通办”的更多可能性。

二、i厦门“微信表情包”：重新发明一种政务服务品牌语言

厦门在国内智慧城市建设进程中一直被视为与新加坡对标的存在。从PC时代的“i厦门”到移动时代的“i厦门”，变的不只是从网站到APP的平台与界面切换，而是对运营模式的重构与用户理解能力的掘进。从i厦门APP的多个营销事件与活动中都可以看出，如何更优雅地成为市民可依赖的办事服务平台是其一直努力的方向，对“用户时间”的运营与微信表情包的营销传播都是其外在表现。

对于i厦门而言，“小小白和小小鹭”微信表情包的本质是——跳出“自嗨”式的政务品牌传播既定腔调，重新发明一种政务服务的品牌语言，通过社交平台的病毒式营销，准确而柔和地传递自身的服务价值，以培育政务服务平台用户的认同感与忠诚度。

近日，厦门市民数据服务有限公司（i厦门APP运营主体）推出了“小小白与小小鹭”微信表情包，作为政务服务平台的运营机构首次将服务文化与品牌要素置入社交平台的表情包向用户输出，代表着政务服务品牌塑造与传播的新方向——通过社交化、游戏化并与日常生活场景结合，是对政务服务品牌进行“降维”与“接地气”的处理方式。

emoji（绘文字）兴起于日本无线通信领域的视觉情感符号，目前正在成为移动社交的主要情感传递的内容和载体表达方式。作为新新人类与网络原住民在数字世界的社交方式，emoji表情包不仅可以包含和扩展文字无法表达的丰富、立体内容，同时也可以软化由于文字的无表情沟通导致的沟通误会或者理解无力。

如果我们觉得i厦门“微信表情包”只是一件小事，那么，近期的三则关于emoji的新闻足以引起我们的重视——

近日，苹果向开发者推出了iOS 13.2 beta2 和iPadOS 13.2 beta 2。最新测试版除了在iPhone11 系列开启了 Deep Fusion 功能以外，还增加了获得Unicode12 更新的支持的 59 个emoji表情符号。

有消息指出，微软将对键盘的键位进行改进，其最新的键盘产品将会用一个office专用键取代现有的双windows徽标键中的一个。而今进一步的消息显示，除了office键，与时俱进的微软还将为键盘增加一个emoji键。

是的，你没看错——掌控着横跨全球电脑和手机的windows和ios两大操作系统平台的科技巨头、负责向全球电脑和智能手机用户定制你的工作、生活和娱乐的数字生活界面与交互方式的两大科技巨头：苹果和微软将更新自己的语言系统——增加emoji表情符号定制按钮或功能应用。

而美国总统特朗普也正在经历emoji的网络浪潮。随着弹劾呼声日渐高涨，社交媒体上出现一个新热潮，美国网友纷纷发“桃子”的表情包，表达对特朗普的抗议，希望弹劾总统。“桃子”和弹劾特朗普的联系就是一个文字游戏，因为弹劾（impeachment）一词中包含了桃子（peach）这个单词，而美国网友却对这种Emoji抗议方式乐此不疲。“桃子”成为一个抗议特朗普的专用Emoji，就像美国人以“玫瑰”Emoji表达对美国社会主义者的支持。

emoji，这种曾被视为非主流的数字世界情感传递方式正在成为主流，不仅成为科技巨头也在设计和迎合的一种数字社交表达方式，而且在成为一种简洁而形象的网络政治情感表达符号。

对于i厦门而言，“小小白和小小鹭”微信表情包的本质是——跳出“自嗨”式的政务品牌传播既定腔调，重新发明一种政务服务的品牌语言，通过社交平台的病毒式营销，准确而柔和地传递自身的服务价值，以培育政务服务平台用户的认同感与忠诚度。

对于政务服务品牌形象的在线构建而言，最开始的起源应该是来自“网络110”的“警警”和“察察”形象，在PC时代的网页底部以用于网友受骗或安全事件的举报通道。在政务新媒体特别是政务微博的繁荣时期，我们可以看到不乏一些地方的政务公开官方微博，通过定制自身的品牌形象，进行人格化的玩偶设计，以拉近与用户沟通互动的距离。在品牌的游戏化设计上，我们就看到东莞在两会期间就使用微信“跳一跳”游戏解构和帮助公众理解政府工作报告的核心数据与信息。此外，我们还看到不少政务服务平台上线均推出了自己的品牌宣传片，以推广和介绍自身的服务特色。

从品牌口号、品牌玩偶、品牌宣传片、品牌游戏（跳一跳、AI换脸等）再到品牌符号表情包，这是社交媒体时代的政务服务品牌传播模式进化路径。

目前，在移动政务、数字政府建设以及政府数字化转型的创新涌现期，每个政务服务供给机构都需要寻找自身在公众心中的定位、争取在不同平台上的用户时间，如何在塑造和构建政务服务的品牌正在成为数字时代政务服务建设内容之一。目前，“最多跑一次”、“一网通办”、“不见面审批”、“政务服务步行街”等都可以瞥见政务服务品牌的发展逻辑.

通过emoji微信表情包是一种构建和推广政务服务品牌的全新尝试，同时，也是品牌IP化、社交化、泛娱乐化趋势下的应对策略。“小小白与小小鹭”微信表情包将政务服务的要素特征与形象结合嵌入社交通讯场景，可以有效地让用户自发传播并加深品牌理解；与流行表情符号的结合不仅可以塑造政务服务品牌的年轻化特质，表情符号本身具备的游戏化元素，可以提升用户的参与感与认同感；与厦门“鹭岛”、i厦门“白鹭分”的IP元素融合，将城市文化、公众利益与政务服务品牌运营充分结合，形成不可分割的品牌整体。

当我们在激赏政务服务品牌社交化创新的同时，更大的命题或脑洞已经摆在我们的面前——

从政务服务的微信表情包连接公众的办事需求与入口还有多远的距离？
    政务服务品牌社交化植入是否可以像第三方输入法一样实现办事需求自动识别与服务一键跳转？

在用户操作系统与交互界面进行全面迁移的移动智能时代，更多的服务模式与服务场景亟待开掘。

三、浙里督：“自愈型政府”的数字化实现

“浙里督”的意义是将“督查”这项本是“关起门来做的事”，在数字时代找到一种生态化、参与感极强的表达方式，通过数字技术、平台模式与网络效应，从一种考核驱动模式转变为用户驱动模式。来自数字经济领域的新业态与新模式如何更有效而不突兀地滋养数字政府的创新？“浙里督”为我们呈现了教科书级别的操作方式与典型案例。

所谓“自愈型政府”，我们认为是基于平台效应与数据驱动的背景下，政府数字化转型过程中不断加持的一种试错勇气、容错度量、纠错能力与创新自驱力，从一种依靠精英意识推动政府创新的传统模式，走向一种依靠平台与数据构建的多元主体协作模式，同时也是互联网时代政府绩效管理与治理服务民主化的一种重要指向，是推动治理体系与治理能力现代化的特色实践方式。

当前，“放管服”改革正在进入深水区，而对于具有超前思维与创新自觉的头部区域，政府数字化转型正在进入“无人区”，对于政务服务一张网、政务淘宝、最多跑一次等的首倡者浙江而言，浙里督——全国首个“互联网+督查”平台的推出，再次证明了其作为全国政府数字化转型创新领衔者的改革勇气与创新精神。

今天我们来谈论“互联网+督查”应该谈论什么？浙里督的首创式实验无疑为我们观察政府数字化转型提供了一种极具想象力的思考范本。

对于浙江而言，从“浙里办”到“浙里督”，本质是一种首尾呼应的“端”到“端”的改革创新过程——“浙里办”执行政务服务产品的生产、运营与管理，“浙里督”则是对政务服务创新的质量、绩效、用户反应进行综合性的督办与评价，甚至可称为互联网+政务领域的“售后”管理。可以说，“浙里督”是确保“互联网+政务服务”创新成果落地并直接影响用户获得感的最后一道防线，也将重新定义政府与公众之间的关系——公众由原来接受政务服务的客体，变成参与、评判与决定政务服务创新方向的主体之一。

浙里督通过“互联网+”重新定义了“督查”的意义与价值——从一个“问责型”的考核动作变身为一种以激发创新动力的政务服务创新模式。不同于曾经闻名遐迩的电视问政、网络问政等督查形式，浙里督建立的是一个依托平台效应、数据驱动的政府数字化转型实验空间。

反观我国过去地方政府的施政行动中所产生的舆论影响、社会误解以及群体事件，核心在于缺乏公众多维度的参与平台与社会情绪缓冲的沟通平台，对某一事件或某一部门缺乏一种科学、长期的行政行为跟踪评价与数据洞察，从而导致政府自愈机制的无法正常运作。

在政务服务走向社交化、无址化与AI化的当下，浙里督的诞生给我们的启示是什么？我们认为，浙里督正是一种“自愈型政府”的数字化实现方式。

所谓“自愈型政府”，我们认为是基于平台效应与数据驱动的背景下，政府数字化转型过程中不断加持的一种试错勇气、容错度量、纠错能力以及最为重要的创新自驱力，政府治理与服务创新模式从依靠精英意识推动政府创新的传统模式，走向依靠平台与数据构建的多元主体协作模式，同时也是互联网时代政府绩效管理与治理服务民主化的一种重要指向，是推动治理体系与治理能力现代化的特色实践方式。

作为综合性的一体化“互联网+督查”平台，浙里督将传统意义下关系政府绩效的“督查+问责”由一种主要目标变成一种“附属目标”，“督查+创新”成为新的目标。因此，对于浙里督而言，“督查”或许只是一层马甲，核心在于如何以督查为抓手推动政务服务的创新。而通过绩效画像、政创空间、网络投票等通道的设立，打造了一种围绕政务服务创新的“赛马机制”，将所有部门、重点工作、公众评价集中到一个平台，依托平台的规模效应与外部性，保持对前沿趋势与未来发展的敏感性，形成政务服务创新的竞技氛围与创新自觉。

浙里督从“众创空间”中找到灵感，建立了“政创空间”，本质是建立一种政务服务的内生创新机制。将“政务公开”的参与感与现场感做到极致，形成一种推动政府创新的变革性力量，通过内部激发，来杜绝懒政、堕政等现象。“政创空间”不应只是一个晒成绩、晒创新的秀场，更多的是形成政府内部的知识更新机制，形成一种新陈代谢的自我筛选机制，抓取真正具有社会意义与价值的政务创新模式，推广和复制到更多区域。

浙里督推出的“部门绩效画像”不只是一种评价形式，更是一种沟通手段。用户画像在互联网商业领域是作为一种定位用户诉求与产品设计方向的工具与手段，浙里督通过“部门绩效画像”为公众描画出一个部门的绩效表现雏形，将好差评进一步可视化、具象化。 “部门绩效画像”除了是一种针对部门的绩效考评分值图，更应该是一种部门与公众沟通的手段。通过绩效画像，部门可以更好地获知自身的好评度与缺陷，公众可以清晰了解目标部门的长项与短板，并提出针对性的建议意见，形成一种政府与公众之间的良性沟通机制。

浙里督的未来将如何发展？从目前的基础来看，“高清化”应该成为在线督查的基本标准，对重点督查的工作进度可以实现全流程的高清化在线跟踪，提供用户预期是提升用户信心、消除焦虑误解的有效方式。其次，“纵深化”应该成为部门绩效画像继续深度创新的选项，不仅实现分类指标的评分，更应该可以提供目标评分的关联重大失分事项或得分事项的数据关联，并且能够实现单项指标的全省部门在线横向对比。再次，“社区化”是保持平台活力的重要方式，对用户建议、评价、投诉等内容的精细化运营，从单纯的信息传递转换为公众参政议政社区，这样或许会更“有思想”。

浙里督的slogan是“致力于做一个有思想的智慧督查一体化平台”，那么“思想”从何而来？戴维·温伯格在其著作《知识的边界》中表示，在互联网时代，知识存在于网络当中，或者说网络本身就是知识。对于浙里督而言，思想存在于的信息交互中、数据流动中，存在于公众参与投票、评价、投诉等产生的认知盈余中，或者说，浙里督平台本身就是思想。

四、东莞的“数字政府天价标”与“服务产品化”的门槛

东莞是全国首个在数字政府规划中提出“服务产品化”的城市。在全国各大城市数字政府发展推进过程中，东莞的角色与地位显得极其特殊，在全国分工体系中的制造业红利与消费互联网向产业互联网迁移的数字红利交织的发展轨道切换期，相对于杭州之于阿里、广州之于腾讯，东莞是否会成为“华为之城”？从那个高达20多亿元的数字政府天价标即可看出：东莞与华为，它们对各自都很重要。

《东莞市“数字政府”建设总体规划（2019—2021年）》提出了“莞家”服务的“七化”特征，其中之一就是“服务产品化”，如何理解和实现“服务产品化”？一点浅见分享，供行业方家指正！

9月2日，东莞市政务服务数据管理局发布《东莞市“数字政府”建设项目（2019-2021年）采购计划》，显示“信息系统集成实施服务”预算金额在2742462000元人民币（27.4亿），一时将东莞数字政府建设推向风口浪尖，这应该是近期继广东、长沙后关于数字政府招标的最高金额，所以被行业热议并不奇怪。

对于长期沉默甚至泛出“土味审美”的数字政府市场而言，大标的的出现与大玩家的进入，不仅在行业关注度和社会影响力上起到了推波助澜的作用。更重要的是，行业的游戏规则、生态模式与合作规则正在被改变，超级平台与巨头企业的战略需求也产生出不同的市场竞合策略，“集成”与“被集成”各取所需，混沌与秩序正在同时发生。

我们留意到8月29日，东莞市市委副书记、市长肖亚非主持召开市政府常务会议，审议通过《东莞市“数字政府”建设总体规划（2019—2021年）》和《东莞市“数字政府”建设三年行动计划（2019—2021年）》。《总体规划》提出，东莞市的“莞家”政务服务将具备七大基本特征：部门网店化、服务产品化、点评大众化、沟通即时化、过程可溯化、应用移动化、支付电子化。

作为一座GDP居于全国20强的工业制造型城市，东莞曾以“东莞堵车、全球缺货”而闻名，而在智能手机全球出货量持续下降的当下，东莞正在5G、AI、工业互联网等领域寻找下一波浪潮的机会。因此，东莞市“数字政府”建设的顶层设计规划在某种意义上将会影响其是否能踩准和抓牢下一波浪潮的崛起。

东莞数字政府规划提出的“莞家”服务七大特征并非都是全国首创，“部门网店化”——浙江政务服务网开创了“政务淘宝”先河，江苏政务服务网的政务服务“旗舰店”也渐成行业潮流；“点评大众化”——贵州省首发了全国第一个好差评评价体系……此外，沟通即时化、过程可溯化、应用移动化、支付电子化等并无特别引人瞩目之处。

东莞市将“服务产品化”在数字政府顶层设计规划提出却是全国首创，首次将“产品思维”引入数字政府领域，其对“服务产品化”的定义是——以产品化形态展示各级各类服务事项，以图片、文字、视频的方式生动清晰展现服务事项的描述，包括所需资料、模板、流程、预计办理时间等，让用户能快速了解整个办事要求。

通过以上描述，我们可以初步理解为：服务展示的“产品化”，但尚未进一步明确服务的全局产品化。那么何谓“服务产品化”？“服务产品化”一词于2006年被IBM提出，意指通过将服务生产方式进行再造，将服务模块标准化，用前沿理念加上传统市场原则，将服务像产品一样交付给客户。

通过分析与研究最新发布的《英国数字服务标准》，我们认为数字服务的产品化实现是服务的生产模式、运行流程、多元化团队与产品文化的融合结晶，在什么时间、什么场景、以什么格式、提供什么、如何提供，这是“服务产品化”需要关注的五个关键问题，例如退休或养老等业务的在线办理，必须关注用户的应用能力与操作特征，并给出相应产品对策，否则，“服务产品化”将缺乏真正“以用户为中心”思维。

对于当下数字政务服务产品而言，我们在研究中发现几个显著问题，集中体现在——

A. 缺乏产品文化与规范的运营机制。

数字政务服务产品从用户需求调研到产品发布上线，需要一套标准规范的流程来规避与杜绝其中的陷阱。与商业互联网公司的市场导向的“挖掘需求”不同，数字政务服务产品更多的是“弥合需求”——将原来通过线下或在线无法更好解决的现实需求进行精细化与标准化供给。在被锁定的服务内容框架内设计出具有想象力的服务模式与体验，这是数字政务服务产品的现状。杜绝“打完收工”的项目思维，针对单项服务内容去不断“打磨”，不断去接近最优化的政务服务解决方案，围绕如何让用户“尖叫”来定义产品的合格标准，而不是依靠考核指标去驱动政务服务产品的设计与运营，这是数字政府领域应该秉持与推崇的产品文化。

B. 用伤害用户体验的“外挂模式”来解决产品设计缺陷。

研究团队就亲身体验过一款城市移动政务APP，在用户输入信息的选项框，本可以设置下拉选项进行自主选择，但因为数据共享或设计问题，只能提供一个输入框，然后在底部增加一行提示“您可以填写您的××证件或××证件号码”……这是让人啼笑皆非的设计，典型的用打补丁方式来解决产品的逻辑错误问题。但这样的现象其实却并不鲜见，根本问题是系统之间的数据无法共享导致设计上的捉襟见肘，最后只要加个外挂，以保证服务设计的完成度，而事实上很可能就是产品的致命伤。

C. 权力运行流程与数据流动规则的非对称性。

由于“一件事”涉及的各审批流程中的规则各异，需要提交的材料、时限也各不相同，在以互联网产品进行在线固化流程时，并未考虑到数据的流动规则，继续被权力运行流程所绑定，所谓的“重复跑动”、“奇葩证明”、“多次提交”等均是数据流动规则不被重视的表现，最后出现的现象是——所谓“优化流程”、“减少时限”成为一个数字游戏，而并未从根本上成为一种产品级上的服务体验突破，从而用户体验被大打折扣。由于权力运行流程与数据流动规则中间存在非对称性，产品设计过程中并未安排用户端的体验标准出发，最后成为一种“理论上”的产品。

D. 数字服务产品的用户界面与用户体验割裂。

如果要简单总结数字政务在互联网思维方面的进步，最大的进步可能应该归结为“UI的进步”，无论是用户界面的友好度与“网购”化服务陈设的便捷度，最终都是用户感应层面的“UI的进步”。但是平台和界面只是入口，后端业务流程的通畅与数据流动的开放性才是决定服务完成度的根本。因此我们看到有省级政务APP在某项服务的同一个用户界面上设置超过100个必填输入项，有政务服务平台同一项服务需要在三个不同系统、设计风格迥异的界面上跳转……这种用户界面与用户体验割裂的后果，很可能导致服务当即中断。

1. 如何面对数字政务“服务产品化”亟需解决的问题？从用户心理研究开始。

多学科团队开展数字政务产品的研究与设计，这是美国、英国等政务服务机构一直在鼓励和推崇的工作模式，将技术、数据、文化、美学、心理学、人类学等专家的加入，从多视角对政务服务产品设计做出判断，而不是单纯的业务团队与技术团队的组合，探索用户的真实需求与使用门槛的关键点。研究团队已经不止一次在一线听到用户表示：部分用户格外关心的并非是否“只跑一次”，而是我跑了三次能不能切实解决我的问题。我们这种用户反馈是值得深思的。

2. 用户体验模块化拆解，再拆解。

将多流程、多事项的合并，以促成“一件事”来简化流程和时限，这固然值得提倡和推崇，但是，我们更应该关注中构建“一件事”过程中的“业务模块合并、体验模块拆解”，简单而言，就是在业务流程与材料的简化合并后，我们更应该关注用户“每一次点击”的“正当性”与合理性，而不是任由用户进行无效的操作。用户体验的模块化拆解的必要前提是，每一次点击与页面跳转都需要进行专门计算与研究，否则，有头无尾的服务内容将会依然存在。

3. 服务产品化需要的是“重做”，而不是优化。

机械的减材料、减流程、减时间等已无法满足政务服务用户的需求，按照文件要求进行“三减”是基本要求，而一旦产品在线，需要呈现给用户的应该是一个完全不同的新物种，就像最新上线的“浙里督”——从一个政府绩效督查平台向政府自我驱动的创新产品迈进，就像美国退伍军人事务部推出的“数字国家公墓”——从一个军人群体的记忆工具向一个国家的精神传统与社区参与进化……因此，我们需要关注产品一旦在线之后的“生物性”进化，而并非局限于有限条件下的“改良”。“重做”每一项政务服务内容，应该是每一个希望实现“服务产品化”的管理者与工作者的愿景。否则，只会沦为系统的附庸。

我们欣喜地看到，浙江、广东、深圳等省市已经在数字政务“服务产品化”上迈出了坚实的步伐，在数字政务服务产品的策划、生产、测试、发布、运营、推广、优化等环节已越来越具有成熟而完善的流程。 “服务产品化”的提出标志着我国数字政府建设进入到一个新的历史阶段，从原来的项目思维切换为产品思维，这是政府数字化转型过程中的必经之路。

最后，我们建议每个数字政务服务产品的运营管理者可以去亲手对比下肯德基与麦当劳的店内自助点餐系统，或许会真正明白什么叫“服务产品化”、谁在真正“把用户当朋友”。

五、腾讯阿里之后，美团饿了么也开始做政务服务了？

从最新的媒体报道了解，美团与饿了么已经开始向B端要利润了，从物流、办公、营销甚至贷款等环节希望从单纯的送餐向上游争利润，这或许是产业互联网的重要信号：不只是阿里和腾讯的“云”才有机会，其他小巨头也不甘落后，改变行业的窗口刚刚被打开。龙岗的“政务服务+”则是从优化营商环境的角度出发，将与市场服务和监管深度结合的领域，部分让渡与社会化平台及资源参与，最大限度地提升政务服务质量与市场监管精准度。

深圳龙岗区首次推出“免费证照帮办服务”，将美团、饿了么的面对面指导服务推到前台。前面是腾讯、阿里的云与中台战略的“空军方阵”，后面是美团、饿了么的政务服务“步兵阵营”，那么，在数字政府市场，“空军”与“步兵”是不是迟早也要争那么一争？至少我觉得：数字政府领域开始越来越有想象力了。

7月25日，龙岗区召开营商环境展示暨招商引资大会，由龙岗区政务服务数据管理局推出的“免费证照帮办服务”，携手美团、饿了么为商户办理证照提供面对面指导，吸引了不少市民、企业驻足了解。据相关平台负责人表示：“所有帮办服务都是免费的，也未强制商铺需要在我们平台上开办网店。”

龙岗区政务服务数据管理局相关负责人表示：“除了政务服务+园区、政务服务+银行、政务服务+互联网平台，后续我们还将探索更多‘政务服务+’内容，进一步拓展政务服务+邮政，政务服务+人工智能、政务服务+行业协会等服务内容，更好地帮助群众一站式获取政事办事指南，通过就近办、指尖办、马上办，真正实现政务服务业务到家、暖心办理。”

如何看到龙岗区的“政务服务+”？

1. 从社交平台蔓延到生活服务平台的政务服务垂直渗透

很显然，美团和饿了么的加入会让本身已有腾讯、阿里、华为等巨头的数字政府市场更有看头。这也说明，长期盘旋于微博、微信、支付宝等超级平台的政务服务相关性讨论的语境正在改变，垂直型生活服务平台“接地气”的政务服务价值正在凸显。如果再深入探究一下，我们会发现，每一次政务服务体验范式的改变，背后都是互联网与数字技术的发展渗透催生，比如政务博客、政务微博、政务微信、政务小程序到现在的“美团/饿了么+政务”，莫不如此。

微信、支付宝等倚重的更多的是平台的基础性能力与海量用户的红利，而美团、饿了么……天生就被打上“O2O”的标签，并在“新零售”的光环下具有强烈的线下“溢出效应”。此外，我们不得不关注外卖平台每天每时每秒穿行于街道小巷数以万计的骑手与地推军团，再加上每个平台覆盖的商家属性匹配起来，他们去处理一件个体户营业执照的办理，远远要比政务服务机构派一个人上门服务或现场办公的成本要低得多。没有想到，支撑中国生活互联网的地推大军，此刻会对政务服务产生如此“离奇”的影响。

美团饿了么加入“政务服务+”的版图，这件事发生在深圳一点也不令人意外。当然，我们不要忘了。除了美团、饿了么，旅游平台、出行平台、地图服务平台等还没有正式开动呢。

2. 商业平台介入政务服务是数据治理驱动平台治理发展的必然

数字时代的公共治理显然已不是政府机构所能独立履行的责任，前有外卖平台的食品安全问题，后有网约车平台的安全事故，在治理和监管层面如无法建立一个数据共享机制与沟通机制，一旦发生风险事件，最后只能以相互推责和浪费时间收场。而这是有先例的。

美团、饿了么平台作为生活服务平台，对政务服务环节的介入，一方面作为其平台覆盖的主要卖家，这是一种免费的增值服务；另一方面前期介入商家的营业规范化运作，可以为后期的规范管理提供支撑，而不至于催生平台的“黑店”。最为重要的是，商业平台参与政务服务的行为，与政务服务机构的互动，在数据采集、共享与监管联动上具备预先沟通的背景与条件。

垂直性行业平台结合自身业务属性参与政务服务的环节，其本身也为“审慎”、“包容”监管提供了新的基础，对于平台而言，也是推动平台治理迈向新阶段的关键一步。

3. 商业属性“降维”与公共属性“升维”是每一个超级平台崛起的必经之路

笔者曾经提出，当平台的能量和影响越来越大时，其商业属性将逐渐隐匿，而公共属性将不断彰显，这可能也是百度作为大型搜索服务平台近年来备受诟病的原因：在公共服务领域未能主动承担起其作为超级平台的社会责任。所谓“能力越大、责任越大”，正如《大西洋月刊》的一文所言，“平台”不再是一个面对平台纠纷、犯罪以及不平等而坐视不管的借口。“向前一步”成为维护平台利益与彰显公共责任必须面对的抉择。

平台如何帮助商铺进行证照办理等业务？美团点评某负责人表示，日常市场部工作人员在走街串巷工作中，对商铺的经营情况较为熟悉，在得知有商家需要办理相关证照后，工作人员便主动上门，为商家提供一个资料包，详细介绍证照办理所需提供的资料，同时指导商家进行资料的准备、场地的装修等，避免因各种原因导致的证照审核不通过。这对于商家与平台均是双赢的局面。

可以说，商业属性“降维”与公共属性“升维”是每一个超级平台崛起的必经之路，当一个平台大到可以躺着赚钱的时候依然对商业化无所不用极其，那将是非常危险的。而当作为平台掌握了足够谋取巨大商业利益时却缺乏敬畏，那也是非常冒险的。比如售卖简历数据产品目前已被“一锅端”的巧达科技，以及通过个人公积金数据进行贷款服务推介的某港股上市公司。

4. 政务服务的“社会化众包”本质是一次公共服务的权力让渡与责任再分工

 “社会化众包”在公共治理与服务领域并不罕见，比如波士顿的“领养消防栓”，巴尔的摩的“citizen”，无论是“素人”的开放式众包，还是专业化的众包，对于政府机构而言，其本质依然是一次公共服务的权力让渡与责任再分工——政府机构授予你有收集商户数据登记的权力、赋予你有就近清扫积雪的责任……背后的实质都是平台赋能、数据赋能的结果。

这本质上跟腾讯研究院“wecity未来城市”中对数字时代“人”的定义是吻合的：人的属性首先数字化被分解到不同的场景，同时又被数字化赋予的多重性进行无限叠加。所以美团饿了么的市场人员不仅是公司的地推服务人员，同时也是政务服务的数据采集与工作辅助人员。

从“互联网+政务服务”到“政务服务+”，背后是政务服务的数字化流程再造、体验再造，使政务服务产品也成为一个生物体，可以不断地与各种业态、场景结合，无论是技术、平台抑或空间，政务服务的社会化扩展才刚刚开始。

或许，我们已不应该去讨论“政务服务”的特殊性，能否像美国联邦政府一样尝试性讨论一下“政府服务机构如何学习商业机构的客户体验”。

六、“浙里办”的五年与历史转折中的政府数字化转型

浙里办当下在数字政府领域已是丰碑式的存在，无论在建设运营模式的输出，还是发展理论的输出，浙里办无疑都是数字政府发展历史上不可忽略的重要节点。从“一张网”到“最多跑一次”的五年，是中国数字政府从混沌到清晰的五年，作为一个启蒙者最大的尴尬与压力是：如果不能继续引领，那么就会被时代轻薄。浙里办是否继续值得期待？请看下一个五年。

正确评价“浙里办”在政府数字化转型发展史上的价值与意义，以找到我们正在面对的以及亟待突破的数字政府发展瓶颈，探索政府数字化转型的“中国方案”。

五年前，作为“互联网+政务服务”的代表性平台，2014年6月25日首次亮相的浙江政务服务网（浙里办前身），无论对于数字时代的政务服务获取方式、体验模式，抑或公共服务产品数字化供给方式，都是具有“启蒙意义”的。浙里办的出现，跳出了以政府网站为核心的在线办事逻辑，回避了“网上行政办事大厅”、“网上行政审批大厅”的权力话语范式，确立以“政务服务”为核心，并为中国在线政务服务领域培育了第一批“自己的用户”，这在五年前，对于青黄不接的在线政务服务而言，无疑是一种极具勇气与改革精神的创举。

上线五年来，浙里办已非单指一个平台、一个入口或者一个应用，而是成为了浙江省的政务服务品牌主体。在重视其短期影响的同时，更不容忽视其长期价值——

1. 浙里办为中国的数字政务输出了“定义性的政务服务体验”。

现在我们耳熟能详的所谓“政务淘宝”、“政务超市”、“电子政务要向电子商务学习”（时任浙江省政府副秘书长陈广胜语）、“办事像网购一样方便”等，大多是源自浙里办在政务服务模式上的创新衍生品。“政务服务一张网”的建设思路也在全国范围内得到了广泛的认可与跟进，省级政务服务网目前已经成为全国一体化在线政务服务平台的核心组成部分。

通过在线服务模式，将原本分散于窗口、大厅以及部门的政务服务事项进行在线集中与标准化，建立“四张清单一张网”，这在当时无疑是极具颠覆性与创新意义的。对于已经被电商网站和社交软件教育过的用户而言，浙里办的出现之于政府办事即是一种“定义性的政务服务体验”，目前也因为技术、场景的发展而被不断演绎。

2. 浙里办首次为在线政务服务注入“产品观”与“运营观”。

为什么在十年前一家政府网站在百度搜索做竞价排名均要受到各方质疑？而十年后各类政务服务平台以各种泛商业化的玩法进行品牌推广与用户获取却受到了群众欢迎？我认为核心是：用户参与感与政务服务价值。浙里办通过线上线下的事件运营、活动运营和数据运营，不断拓展了政务服务的半径与用户覆盖数量，省级政务服务平台推出自身的品牌宣传片亦是首例（《伴你一生大小事》）。在倚重运营、依靠用户的在线政务服务时代，政务服务品牌本身就是政务服务价值的一部分，是用户认同感与获得感的起点。

此外，浙里办率先在国内上线了政务服务星级评价体系与用户积分体系，开创了政务服务在线评价先河，并建立了公民在线成长的初始化轨迹，而其价值也可以看见，参照目前各省正在推行的“好差评”制度，以及城市APP的积分运营体系，或多或少均受到浙里办的早期探索所影响。

3. 浙里办推动了互联网政务服务从从“管理语言”向“用户语言”的转变。

奥巴马首届政府白宫信息和监察事务办公室主任卡斯·桑斯坦就在其著作《简化——政府的未来》中表示，“我们不能忽视每年去除几千万小时的文书工作的要求，也不能忽略推进直白语言的使用、废除过时的规定、提升公众参与度、使用合理的默认规定、强行要求实施执行纲要，以及推出采购前直白明了、完整的顾客须知规定来取代原先复杂难懂的信息须知。”无独有偶，李克强总理在6月25日国务院召开的全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上发表重要讲话指出，“政府管理和服务要行‘简约’之道，程序、要件等都要删繁就简、便民利企。”

由此可见，简化程序、简约服务已成政务服务的大势所趋，而浙江省率先提出“最多跑一次”，并以“最多跑一次改革办公室”的成立为标志对改革成果与可持续性进行制度固化，核心即是通过放管服改革创新，以数据、算法与平台的驱动，打造统一支撑体系（建设全省统一的网上身份认证、电子印章、电子档案、电子证照技术体系）、统一服务标准（集中公布办事指南，统一办事事项编码、服务名称和服务流程等事项标准）与统一交付与反馈渠道（开通“办理申请、快递送达”渠道，受理政务咨询投诉举报）等，最大限度地提升公众和企业的便捷性。

从最初的“一张网”到最近的“最多跑一次”，以及上线之初的slogan：“服务零距离、办事一站通”，均是对“简化”的践行，通过直白语言来降低用户获取服务的门槛。当然，对于目前所有的政务服务平台而言，在用户需求爆发但办事流程与场景并未实现“高清化”的当下，如何打造一本用户必备的“政务服务顾客须知”依然值得不断努力。

浙里办上线五年后的今天，政府数字化转型正在面临的形势，5G、人工智能、区块链等新兴数字技术的发展，使政务服务的人群、模式、场景均逐渐变得碎片化，数字化的渗透与结构正在从网络空间的碎片化走向实体世界的碎片化，未来的数字政府提供什么服务、以什么方式提供服务、在哪里提供服务等都正在成为新问题。

那么，在政府数字化转型新阶段的浙里办应如何面对当下的发展形势？

首先，从在线政务服务生态而言，小程序成为当下最大的变量，以粤省事及新近上线的赣服通为代表的省级政务服务小程序获得了用户广泛好评，的确创造了一种全新的服务体验，但因为有政务博客、政务微博的先例，互联网公司的业务战略、商业模式对普惠性的在线政务服务而言都具有市场的不确定性，如何建立一种恰当的沟通、运营与治理机制，以确保在互联网产品应用的进化规律之下以维持用户获取政务服务的稳定性，作为要打造“掌上办事”之省的浙里办能否给出适恰的解决思路？

其次，从政务服务的触达范围来看，随着一体化在线政务服务平台的推进，“无边界”政务服务必将成为趋势，长三角“一网通办”未来应该会逐渐出现互联网的“湿”的特征——无论在区域落地、服务种类、办事场景将会越来越广，作为在线政务服务的头部省份，浙里办未来在长三角“一网通办”体系下的角色和位置该如何选择？如何继续发挥其创新与引领作用？

最后，通过政府数据开放推动治理与服务创新一直是数字政府建设的热点话题，除了寄希望于互联网巨头的整体解决方案来对城市问题实施“休克疗法”，如何通过“滴灌模式”激发小微企业利用政府数据参与治理与服务创新的热情？能否像美国的iGaap一样通过社会化的创新与合作，在适度的场景应用中引入创新创业企业，通过开放竞争以推动“政府科技”的发展，实现数字政府与数字经济的“互促互哺”。我想这已经不是浙里办的问题，而是当前所有希望通过数据驱动重塑治理体系与治理能力现代化的政府机构需要共同回答的问题：政府权力在治理与服务中的形态与立场、平台效应与算法价值观的适配、公众利益在政务服务交互过程中的动态平衡，三者之间在未来数字政府发展如何不产生剧烈摩擦？

七、营商环境优化的“南山符号”与“深圳味道”

南山区政务服务大厅是我们观察到的第一个尝试去建立政务服务“仪式感”的机构。数字时代的产品与服务已不再是单向度的性价比、质量好坏等要素，而是客户体验以及衍生的附加影响越来越决定用户的消费决策，比如你购买一件商品是否会发朋友圈，你采用的服务是否能形成口碑并被你的朋友圈关注等等。南山围绕营商环境优化针对企业创业领域设计的“创业盒子”即是按照提升公民体验的思路，暗合一种值得“自拍留念”以及值得“发朋友圈炫耀”的用户心理。显然，目前能看到让市民愿意发个朋友圈点赞的政务服务太少了，但南山“创业盒子”算一个。

南山的“创业盒子”似乎终结了这种对政务服务体验与效率的纸面追求而对执行层面莫衷一是的局面，以一个“创业包”封装企业开办的证照、印章、税控盘、银行账户和社保账户——这是营商环境优化的“南山方案”，通过符号化的设计，形成一种可传递、可感知的政务服务品牌符号，并实现从服务理念到服务内容的产品化交付。

1979年，“时间就是金钱，效率就是生命”这句“改革宣言”诞生于深圳蛇口工业区。2019年，横跨工业时代进入数字时代的40年后，深圳也从未放弃踏浪而行的创新勇气，这座贡献出“秒批”的城市从数字政府改革的维度再次表达了自身对“时间”与“效率”的理解。在每个时代都能与未来“对焦”，与城市的创新力量“对表”，这或许是一座城市不断走向成功的基因，也是我们所察觉的“深圳味道”。

继“秒批”之后，深圳南山又推出了“南山创业包”——一个封装了企业开办的证照、印章、税控盘、银行账户和社保账户的“创业盒子”。在媒体的财经版面，南山几乎成为中国高新科技企业创业的代表性符号，南山版的“创业盒子”对于智能手机市场见顶、5G汹涌而来的当下，跟其他城市的“抢人大战”、招商大会、房价诱饵等已不在一个竞争层次。

1. 南山的“创业盒子”与政务服务的产品化交付。

“最多跑一次”被提出之后，喧嚣于政务服务领域的“一件事”、“一次办成”一直没有人能给出一种具象化的解读，由于各地的条件、思路与服务内容的不同，存在不同的理解层次或执行涵义，南山的“创业盒子”似乎终结了这种对政务服务体验与效率的纸面追求而对执行层面莫衷一是的局面，以一个“创业包”封装企业开办的证照、印章、税控盘、银行账户和社保账户——这是营商环境优化的“南山方案”。

南山“创业盒子”的核心本质是什么？首先，通过办事的结果物集中交付，重新定义了“一站式”与“拎包入住”这种抽象化服务承诺的服务标准；其次是真正使“获得感”变得显性化，从宣传标语、推广词、口号等落实到具体服务产品内容上，政务服务变得可触摸；再次是通过符号化的设计，形成一种可传递、可感知的政务服务品牌符号，并实现从服务理念到服务内容的产品化交付，新设立企业实现“一网申报、限时办结、一次配齐”。除了涉及证照业务，是否所有的政务服务都可以被如此具象化、符号化的呈现以直击公众的获得感？这一点值得深思。

2. 从“不见面”到“面对面”的服务温度。

“不见面审批”曾是表现政务服务的质量和效率的一种境界，其背景是消解传统政务模式下因为“见面”带来的繁琐与潜规则，而在调研来看，作为一个熟人文化的衍生物，“见面”似乎依然是公众和企业办事希望获得的体验，“见面才放心”也是他们所定义的一种服务体验。所以，希望以数字化的效率一刀切想当然地提升政务服务能级，似乎并不遂人所愿。

南山区政务服务大厅利用网络直播技术，打造覆盖全区100多个政府部门和驻区单位、500多家重点引进企业的一整套“政企面对面”服务平台，实现了“一对多”“多对多”政务沟通、政务服务的“随时见面”需求。在政企互动方面，不少城市园区推出的政企服务平台看似红红火火，实则收效甚微——以在线信息展示+线下服务为主，无法真正凸显数字化的精准化、智能化服务能力。一方面是在产业互联网转型的关键时刻，并不是所有企业都具备相应网络素养以获取目标服务，从接收政策到运用政策还相去甚远；另一方面，对于企业的时间成本而言，需要一个极具现场感、即时性的解决方案来消除因为数字化带来的距离感与信任依赖，而网络直播作为一种参与感极强的政企互动模式，此前在湖北某市的政府开年工作会议上出现过，如今切入政企服务领域，其长尾效应将会不断浮现。此外，以网络直播实现的“政企面对面”，对政府与企业参与创造了一种仪式感，政府无法回避和忽视企业的现场提问，企业也无须面对由于线下面对面带来的奔波与尴尬。

3. 金融+政务服务：“边缘服务”与服务能力的溢出效应。

银行网点与24小时自助银行其实早已被政务服务一线专家“盯上”，被视为天然的政务服务基础设施。在互联网金融快速发展的当下，移动支付、网络理财等模式和业务的兴起，对银行的线下业务与金融零售业务蚕食加剧，而以建行为首的银行系，在享受了过去三十年中国高速发展带来的“铁公基”金融服务利润后，再次瞄准了网络强国战略下的公共信息基础设施服务，数字中国是一条宽阔的赛道，而数字政府领域已经频繁出现银行的身影。

政务服务向银行网点延伸，解决的是基层的“边缘服务”能力，对于静态的、物理的政务服务大厅而言，这是一种服务能力的溢出效应。目前南山已有两家服务网点都上线了75项企业法人服务事项和641项自助政务服务事项，打通银行线上申办、对公开户、Ukey申领、营业执照打印，实现“一站式”全流程服务，实现政府-银行-企业-公众的“GBBC”服务链条，构建了一种全新的服务场景。

“金融+政务服务”在全国已经并不鲜见，在当前的经济形势下，“GBBC”服务模式的终点是否结束于开户就等于成功？这或许只是开始，政务服务机构与银行建立怎样的工作协调机制以及数据共享模式才是关键，围绕企业做出更完整的信用评价模型，通过更灵活、精准的金融解决方案为企业发展服务，建立面向智慧银行的全新商业模式，这或许才是需要思考的重点。

反观南山在营商环境优化领域的创新精神与表达方式，对于南山——一座培育了150家上市公司的科技、资本与创新高地，我们应该不难感觉到：“南山符号”的诞生是有原因的。

八、被总理点赞的“赣服通”与数字政务的“中部崛起”

“赣服通”是一款被李克强总理点赞过的政务服务小程序，其意义并非其已经在服务价值与能力上达到了多高的水平，而是其对腰部省份的启示：数字时代在政务服务与治理方面是具备弯道超车的机会的。我们看到的一个可能性是，相比此前在经济领域的“中部崛起”，属于这个“中部”范畴的区域可能在政务服务的数字空间领域率先崛起。

「赣服通」给中部省份的示范意义是什么？在本地数字经济企业尚不够具备支撑能力的时候，引入、联合、依托互联网平台企业的基础设施与用户运营能力，对本地化需求进行转译与公众需求连接，至少是具有现实意义的。以适当的政企合作机制，通过接入平台企业的用户流量、运营能力与体验设计来推动数字政务实现快速提升至少是有希望、见成效的。

李克强总理11月15日上午来到江西省社保中心办事大厅，考察江西移动政务服务平台“赣服通”运行及全省“放管服”改革情况。总理对江西以改革破除干部作风“怕慢假庸散”等予以充分肯定，并对社保大厅员工和办事群众说，江西简称“赣”，“赣”这个词的谐音是干事的“干”，要让我们的政府机关干劲十足、干得有力、干得有成效。

「赣服通」上线一周年目前已突破900万用户，集成了6697项服务，112种电子证照。服务涵盖了各类社会群体，无论是生活中常用的水电缴费，交通出行服务，还是上班族需要的社保、公积金服务；新生儿需要的出生医学证明、学生的学杂费用缴纳、退休老人的养老待遇领取认证，亦或是特殊群体的助残服务；创业就业人群需要的的补贴服务，全都可以「手机一开，说办就办」。

至此，以浙里办、粤省事为代表的政务服务网红爆款产品领跑的数字政务领域正在出现新的动向。「赣服通」的崭露头角或许正在证明，偏安于中部的政务服务平台正在迎来“中部崛起”的重要发展机遇期。

不可否认，数字政府市场的快速变化正在使数字政务服务的机构、人才、能力、资源向数字经济创新环境好、支付能力较强的头部省市聚集，从而使数字政务发展正在呈现地缘特征，拥有数字经济巨头或数字经济独角兽发展土壤的省市正在获得近水楼台先得月的发展机会，而中西部内陆省份也正在以“第二总部”或“区域总部”作为大型平台企业的落户条件，来提升自身在数字经济领域的创新吸附能力，以确保自己跟上快速发展的数字政府队形。

在中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布的《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2019）》中，在中西部省份中，江西排名居于四川重庆贵州安徽之后，湖南湖北山西云南之前，位列第12名，在中部地区的网上政务服务能力竞争中已初露端倪。「赣服通」的成功正在向中西部省份传递一个信号：处于弱势、后发地位的中西部省份在数字政务版图中也可以找到属于自身的位置。在工业时代发展落后的地区，若与数字时代的政府治理与服务需求对焦，可以缩短从边缘走向中心的距离。

世界经济论坛曾有撰文指出，世界正在由“福特主义”转向“优步主义”，从制造业国家时代转向平台国家时代。互联网平台的网络效应与对线下资源的统治能力正在以建立多边生态的方式体现在2G领域，「赣服通」之于蚂蚁金服，「粤省事」之于腾讯，「浙里办」之于阿里，无一不是如此。

随着互联网＋政务服务发展深入，行业正在出现“下沉”趋势，并呈现“波纹效应”，即数字政务服务能力从一线城市下沉到到边远地区，从解决中心城市的服务痛点难点逐渐蔓延到周边城镇的基础性民生服务。而这真正支撑互联网+政务服务“下沉”的是互联网平台企业与政府机构在产业、组织、金融方面的全面合作，从东部沿海经济强省逐步蔓延到中西部第二梯队省份，尤以江西、湖南、贵州、重庆等省市为盛。

由于中部省市缺乏大型网络平台和数字经济企业的引领，数字经济发展基础与环境不如沿海，在消费互联网红利逐渐消弭，产业互联网方兴未艾的当下，每个试图在数字化转型大变局时期迅速“卡位”的省市政府都需要找到属于自己的数字化节奏与产业赛道。从贵州数博会、湖北武汉光谷建设、湖南岳麓峰会、江西VR产业峰会等可以看出，按数字时代的产业逻辑重新定义城市和省级发展战略定位，跳出地理资源及政策要素，着眼全球数字化转型大势，聚敛全球资源做大本地产业，正在成为数字时代后发省市的产业竞争以及治理与服务竞争的爆破点。数字政府与数字经济的互动影响正在以各种现象进行呈现。

「数字广东」、「数字海南」、「数字浙江」、「数字广西」等以数字政务为主要业务的企业不断出现，以及由此类混合所有制公司所打造的政务服务产品不断获得用户认可，说明数字政府的建设模式与运营模式正在趋于成熟，其产品与服务在政府层面与社会层面所取得的前所未有的成绩，正在让“管运分离”逐步成为行业共识。目之所及，华为在东莞的27.4亿、数字广东在广东的10亿、腾讯云在长沙的5.2亿等天价大单都在暗示，数字政府建设正在成为一个“去项目化”与“去外包化”，融合了产业、治理、监管、服务等多元要素，涵盖了经济与政治、发展与稳定、转型与改革的多元诉求的政府发展平台与深度合作框架。而这其中最大的影响要素与亟待规范立法的是数据的价值潜力逐渐显露与对数据的采集、分析、应用等权责体系设计。

如何理解李克强总理对“赣服通”的点赞？至少可以从三个方面进行解读——

其一，对「赣服通」所取得成绩的认可本身即是对政务服务品牌认可。据统计，目前已有仅20个省市及区县提出打造“政务服务品牌”。相比于政府网站的信息公开与媒介宣传功能，“政务服务品牌”本身即是一种强调以用户为中心的获得感，“政务服务品牌”理应是政务服务内容的一部分，是一种塑造用户认同感、归属感的意义载体，是推动政务服务让用户可依赖、可信任的情感通道。李克强总理对“赣服通”目前取得成绩的认可，即是对移动互联网时代政务服务品牌的认可。“政务服务品牌”的策划与设计，本身是希望在数字政务服务领域占据用户的心智，提供一种政务服务的用户预期，同时也为政务服务机构塑造一种休戚与共的奋斗目标。

其二，对「赣服通」的认可是对“小程序+政务服务”的服务形态与用户价值的认可。在中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心今年首次发布的《2019移动政务服务发展报告》可以看出，移动政务服务的重要性正在凸显，更丰富多元的场景与体验正处于创新的井喷期。传统定义中以微博、微信、今日头条、政务App等为主要代表的“政务新媒体”及其功能应用诉求正在成为一种“古典数字政务”的代名词，移动互联网带来的媒介与渠道价值只是数字政务的序曲，核心在于移动政务对用户体验、办事效率与业务流程的再造，以及在数据层面对政府权力运行秩序的重塑。“赣服通”获得总理点赞的背后是对“小程序＋政务服务”的模式认可。

其三，数字政务服务正在迎来“中部崛起”的历史时刻。目前，我们看到，湖北的「鄂汇办」、江西「赣服通」、湖南「一件事一次办」等中部省份的数字政务改革创新正在进入爆发期。除了顶层设计与考核的需求外，越来越多的省市政府高层意识到，不是资源交易，不是政策“赌博”，不是地理位置，通过数字化转型以提升政府效率与公共服务水平，即可直接对营商环境、政务服务质量起到关键影响，从而传导到本地产业与营商环境。通过数字化技术、数字化平台、数字化体验，重塑政府权力运行流程，重构政务服务体验，成为政府在数字化转型时代的关键策略与首要能力。因此，领导干部的“学网、懂网、用网能力”，要进一步升级为“学数、懂数、用数能力”。

「赣服通」给中部省份的示范意义是什么？在本地数字经济企业尚不够具备支撑能力的时候，引入、联合、依托互联网平台企业的基础设施与用户运营能力，对本地化需求进行转译与公众需求连接，至少是具有现实意义的。以适当的政企合作机制，通过接入平台企业的用户流量、运营能力与体验设计来推动数字政务实现快速提升至少是有希望、见成效的。

「赣服通」的成功留给我们的问题是什么？通过数字化能力的复制与移植一套现成的数字政府技术框架是不是就可以实现数字政务服务能力迅速提升？是不是引入一家大包大揽的平台企业进行托管式服务就可以一劳永逸？这一点显然是存疑的。最终，用户需要的是搭载于平台的便捷政务服务，而非平台的技术本身。眼前可以看得见的案例是：澳大利亚全盘借鉴了英国Mygov模式，并与全球科技企业广泛开展合作，但最终澳大利亚的数字化转型依然困难重重。

九、两会观察丨“互联网+监管”的三种视角与五大关系

“互联网+监管”应关注的不是手段，而是思维，是在新兴数字技术与业态飞速发展的当下，对眼花缭乱的市场要素实现全局、高效与精确的判断。“互联网+监管”的“监管”只是一部分职能，另一部分职能更是“识别”与“促进”。“互联网+监管”应该具有“增量算法”，而非“减量算法”。

“互联网+政务服务”、“互联网+社会治理”、“互联网+监管”是“互联网+政务”的“铁三角”，“互联网+监管”首次进入政府工作报告，标志着我国政府数字化转型进入新时期，在政务服务、社会治理层面的互联网+创新已经目不暇接，而“互联网+监管”是不可或缺的一环。“互联网+监管”是推进营商环境优化，推进市场公平竞争、透明执法的重要保障，“互联网+监管”是保障群众获得感与安全感的基石。

李克强总理在2019两会政府工作报告中指出，要推进“双随机、一公开”跨部门联合监管，推行信用监管和“互联网+监管”改革，优化环保、消防、税务、市场监管等执法方式，对违法者依法严惩、对守法者无事不扰。

 “互联网+政务服务”、“互联网+社会治理”、“互联网+监管”是“互联网+政务”的“铁三角”，“互联网+监管”首次进入政府工作报告，标志着我国政府数字化转型进入新时期，在政务服务、社会治理层面的互联网+创新已经目不暇接，而“互联网+监管”是不可或缺的一环。“互联网+监管”是推进营商环境优化，推进市场公平竞争、透明执法的重要保障，“互联网+监管”是保障群众获得感与安全感的基石。

“互联网+监管”需要具备三种新视角——

 “互联网+监管”应树立“监管即服务”的理念，将监管融入服务，如某地“廉租房申请”主题中, 就融入了对提供虚假材料、擅自改变住房用途、擅自将承租房转借、转租等行为的监管政策。应从“猎人式监管”走向“保姆式监管”，在“互联网+监管”的全时化、全流程、全域化特征下，以服务切入监管，提前研判和防范未知风险。

 “互联网+监管”应具备底线思维和弹性思维，对行业发展底线应明确划好高压线，一旦触碰，即触发相应的惩戒措施，此外还应具备弹性思维，对新兴业态与创新模式应具有容忍度，由于数字经济的裂变式发展特征，应规避“刻舟求剑”式的监管做法。

 “互联网+监管”应构建“政府+平台”监管新模式。平台经济的崛起，使超级平台不断成长为网络社会的“新大陆”，平台不仅是市场主体，同时也是生态构建者与平台规则制定者，对平台上的各个主体的监管也成为平台服务商的责任之一。由于平台掌握了入驻平台的商业主体的全部数据，其对这部分主体的监管更具有主动权。因此，监管部门不仅需要自身建立平台和行业数据库，同时需要与平台服务商建立协同监管机制，通过数据共享等方式，适度向平台让渡权力、授予职责和指导执行，构建“互联网+监管”新模式。

此外，要把握新时期“互联网+监管”的本质与内涵， “互联网+监管”还需要厘清五大关系——

上与下的关系。随着5G时代的到来，“互联网+监管”应更关注线上线下的互动与衔接，关注网络空间与实体空间之间的数据流动、驱动因素与责权关系，单向度、非协同、封闭式的监管模式已经不适应当下市场环境，如搜索引擎的医疗广告导致的医疗事故，外卖平台的送餐服务产生的食品安全事故以及通过物联网技术对城市污染源的治理监督等，均是因网络数据流动而产生的市场监管新动向，必须建立线上线下紧密联系与共同协作的监管机制。

强与弱的关系。随着数字经济的发展，多元化的创新业态层出不穷，“强监管”时代正在来临。但是，当下正处在新旧经济发展模式动能转换、产业转型升级的关键阶段，一方面要激励行业创新，容忍试错与新模式的大胆尝试，一方面要维护市场公平有序的竞争秩序。因此，在共享经济、互联网金融等领域，“互联网+监管”需平衡强与弱的推进节奏，当新生事物出现暂时的竞争失序就采取“一棍子打死”的做法，容易扼杀和失却重要的发展种子，还将给社会带来不良影响，进行适度平衡与“失控”或有助于长期发展。

前与后的关系。实行“先照后证”改革后加强事中事后监管的本质是，降低市场准入门槛、放弃“有罪推定”、更大程度上激发市场活力与市场主体积极性。“互联网+监管”需要把握好前、中、后的关系，更应具备底线思维，通过对行业数据的采集与分析，利用互联网平台进行公示，通过媒体和第三方平台的加入，对监管主体进行前期预警，寓监管于服务，引导目标主体进行自觉规范和及时改进。事中事后监管则更应体现“互联网+监管”的犀利程度，通过数字技术、数据支持与智能设备，更为精准地构建数字时代的监管网络，避免出现“一抓就死、一放就滥”的尴尬局面。

大与小的关系。大数据监管是“互联网+监管”的题中之义，但更应关注小数据的效应。大数据可以在行业走势、趋势研判、宏观动态提供较为有效的决策支持，由于万物互联时代的到来，连接人身的智能设备越来越多，对组织、个体的数据与连接正在网络世界诞生一个个更为具体的数据行为体，因此，针对个案与具体问题的解决应更关注小数据，比如一个用户的假货投诉与举报的问题解决，需要调取的是用户和目标商家的小数据来作为判定依据。

内与外的关系。目前在网约车、互联网金融领域已经出现的事故，本质上还是政府侧的“内部数据”与市场侧的“外部数据”没有进行联动和打通，导致发生重大事件后都无法马上找到一个政府和企业联动的协调处理机制，各自忙碌，误事费神。除了天眼查、企查查等平台，未来在各行各业或将需要越来越多的垂直化行业监管支撑服务平台，比如可靠的医疗搜索、食品安全搜索等等平台，通过国家监管部门数据的开放，第三方平台的数据产品化，形成可供社会使用的服务平台。随着政府的数据开放推进，政府监管部门应更主动参与、协调和支持新生业态形成自有的发展秩序，第三方平台结合自身的数据采集、分析和处理能力，将商业利益与社会责任结合，承担平台应有的监管义务，比如网络直播、网络游戏、社交电商等领域。

十、两会观察丨政务服务的“智能+”演进阶段与未来思考

“智能+政务服务”目前尚存在初级阶段，5G、人工智能、区块链、虚拟现实等新兴技术的定义性场景尚未出现，基于智能手机的新技术应用越来越出现瓶颈，比如语音交互。“智能+政务服务”的下一步将走向哪里？至少我们认为：突破有形屏幕，走向无形屏幕，从跨屏走向无屏，那样更多维、丰富和立体的数字服务内容才可能实现有效供给。

“互联网+政务服务”后为何要提“智能+政务服务”？首先是海量政务服务事项的上网使服务触达、办理和交付均需要实现“智能+”，以解决服务找不到、办不了、不好用的问题；其次是海量用户涌入在线政务服务平台，使政务服务的分发、交互与体验均需要通过“智能+”实现真正以用户为中心的服务；再次是当下政府数字化转型加速与成熟的数字技术准备已经足够，云计算、物联网、人工智能、区块链等技术已具备为用户提供智能解决方案的能力。

李克强总理在今年的两会政府工作报告中指出，打造工业互联网平台，拓展“智能+”，为制造业转型升级赋能。我们需注意到的是，自2015年“互联网+”首次出现在政府工作报告，至2016年《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）发布，目前我国的政务服务也面临从“互联网+”走向“智能+”。

 “互联网+政务服务”后为何要提“智能+政务服务”？首先是海量政务服务事项的上网使服务触达、办理和交付均需要实现“智能+”，以解决服务找不到、办不了、不好用的问题；其次是海量用户涌入在线政务服务平台，使政务服务的分发、交互与体验均需要通过“智能+”实现真正以用户为中心的服务；再次是当下政府数字化转型加速与成熟的数字技术准备已经足够，云计算、物联网、人工智能、区块链等技术已具备为用户提供智能解决方案的能力。

但是，“智能+政务服务”的实现不仅仅是技术的问题，现实情况并不乐观。政务服务的“智能+”尚存在泡沫阶段，以答非所问的在线问答机器人、政务大厅的智能设备堆砌以及过剩的前沿技术叠加为主要表征，根本上没有解决为用户提供精准服务的问题，公众对智能政务还存在“望梅止渴”的阶段——看到面前立着一台机器人，但需要的服务无法便捷获取。

我们可以简单将“智能+政务服务”分为三个阶段：智能信息、智能互动与智能服务。

智能信息阶段，政府网站和平台主要通过识别用户的用户名、IP地址等，分析用户的浏览痕迹，通过信息推荐、信息搜索等途径，对用户进行精准信息推送；本阶段的智能主要通过网站或平台本身完成；

智能互动阶段，政务服务平台主要通过智能客服机器人的咨询、评价、建议等互动需求，围绕用户的身份信息、办事需求、认证数据等，通过QA数据库或自我学习，为用户提供目标答案；本阶段的智能主要通过平台与外部插件完成，因为搜索引擎、客服机器人等应用很多独立于平台之外，可以根据需要接入使用；

智能服务阶段，政务服务平台不仅需要在信息、互动等环节做到综合数据的分析，同时需要应对多种场景和业务需求的识别，比如对表格字段、照片图像、语义分析等内容和能力的接纳和执行，本阶段需要“平台+数据+算法+场景”的驱动，不断训练才可能达到智能审批的目的。本阶段的智能主要通过“软硬结合”的方式完成，不仅需要应用软件，还可能需要智能硬件设备配合使用。

目前国内个别地市实现的“秒批”实际是智能服务的初级阶段，只能判断“批”或“不批”，但无法针对“不批”给出具体反馈。

目前，政务服务在智能信息阶段基本完成，大部分政务服务平台在“最近浏览”、“信息提醒”、“搜索匹配”以及“内容推荐”等基本成为标配功能。此外，在智能互动阶段还存在摸索期，核心在于业务与技术的衔接与训练，缺乏运营的智能客服机器人不是沦为一个吉祥物，就是成为一只随时可能飚脏话的失控机器人，在媒体上被爆出的个别地市、区县的在线客服机器人骂脏话就属这类情形。

“智能+政务服务”的黎明时刻，从用户角度，如何把握和理解其核心逻辑？至少可以从以上三个方面进行探索——

首先是政务服务流程的“智能+”。涉及公众办事的“难点”、“堵点”相关制度条文被清理完后，需要进一步优化流程，优化的原则是打造更为便捷、最优路径与方式的服务和审批链。在用户侧应做到像快递物流一样可实时监测以及实时联络的可视化进度条，降低用户在某些办事流程中等待的焦虑心理；在审批侧应做到有效预警和提醒，目前部分机构系统内虽然实现了审批任务的截止日期报警提示，但是否真正改善了和实现了最优化的审批流程尚存疑。

其次是政务服务体验的“智能+”。目前多个省市都在推进“掌上办事”、“指尖办事”等工作，除了利用手机端，是否还存在其他方式？是否可以进行跨屏操作？例如在一些特定服务需要远程检测、身份验证、即时互动等，例如养老金的提取（老人是否还健在？）、低保领取（是否已经脱贫？）等，应可以通过虚拟现实、物联网等技术，提供全息化的服务对象现场还原，实现沉浸式服务，真正实现“一次不跑”。

再次是政务服务创新的“智能+”。政务服务平台在拥有大量用户行为与服务数据沉淀后，应具备自我创新的可持续发展生态，对特定区域、人群、服务应可逐渐沉淀一套模型，在规定时间内即可触发，而非特地安排人员去进行人工干预设置，比如高考、春运、台风季等。此外，在对部分小数据的挖掘中，应可发现政务服务的在线规律，生成一系列长尾服务，兼顾特殊人群以及观照社会公平。

政务服务“智能+”可能带来的风险是什么？这其实是当前学界在讨论的热点话题：如何规避技术红利阴影下的主观失控？政务服务平台收集的都是公民的核心、唯一的隐私信息：姓名、身份证号、指纹、声音、面部数据等，一旦失控，后果将不堪设想。当我们采用了某个机构给出的算法模型在三年前设计了一套政务服务体系，三年后首先是机器学习造成了歧视有违普惠公平并且跟目标初衷相去甚远怎么办？当我们在2019年采用了一家公司的技术打造了一个移动办事平台，在法律体系还未健全的情况下收集了用户的诸多隐私数据和生物数据，这家公司转型、倒闭或者数据泄露怎么办？这在目前都是细思极恐的话题。

要规避政务服务“智能+”的风险，首先需要对建立由官方认定的权威第三方机构对政务服务算法的审核机制，不可过度关注其操作性、便利性而忽略其伦理与正当性；其次应该重视对个人数据与隐私的保护，决不可像某城市卫生间都需要刷脸取纸一样获取人脸数据，太随意的获取必将导致更随意的使用；第三要认识到“机器人也是人”，要重建在机器崛起时代的人类尊严与责任，机器代替人审批也好，政务工作人员与帮机器人办事也罢，要为“机器人社会”做好准备；最后，需要延续、继承与开创性地设计政务服务“智能+”的法律与伦理框架，以防止数据被滥用。

2019年1月23日发布的《中央网信办、工业和信息化部、公安部、市场监管总局关于开展App违法违规收集使用个人信息专项治理的公告》已是一个好的开端，对于商业应用App而言，这意味着竞争草莽时代的终结，对于尚存在匍匐前进阶段的政务App而言，这正式建立智能政务服务规则的起点。

来源：转发自中国政府数字化转型发展智库“数旗智酷”，微信号：dataflag