五莲县群众服务中心牢牢坚持四个聚焦，着力强化统筹协调、督促指导、民情分析、热点预判等职能发挥，及时回应、高效解决群众急难愁盼问题，持续提升群众满意度和幸福感。今年1-11月，中心共受理群众诉求33990件，办结率100%，综合满意率96.58%，疑难复杂工单集中会商研判等多项工作经验被上级宣传推广。

　　聚焦建机制利长远，多维发力促规范。构建群众诉求办理全流程工作闭环。在深入调研、外出学习、多方论证的基础上，经县政府常务会议和县委常委会研究通过，制定出台《关于改进和加强政务热线办理工作的十条意见》，从转办、会商、研判、督办、考核、奖惩等各个环节，明晰办理原则和处置规范，并绘制形成一整套要素完整、过程清晰、操作规范的群众诉求办理树状图，办理流程环环相扣、一目了然。拓展深化社情民意分析解读能力。依托热线平台系统，围绕各类诉求占比、疑难警示分析、阶段诉求重点等，多维度挖掘剖析民生诉求规律，找准难点、痛点和堵点，及时发现苗头性、倾向性问题，形成月度总结、季度分析、焦点诉求、领导呈阅件等，为各级各部门研判决策提供民情参考。畅通优化对接联动机制。对应省市业务布局重点，全面调整优化内部科室设置、职能划分和人员配置，组织各科室负责人到市热线办“一对一”汇报，向上征求意见建议，找准薄弱点、发力点和创新点，聚焦核心环节集中发力突破。从“两代表一委员”中聘请14名政务热线社会监督员，参与工单督办、民情研判、意见征集等，使诉求办理更加贴近民生基层。

　　聚焦攻难点破堵点，活化思路提质效。“牵头领办+会商研判+协调督办”。紧紧围绕工单办理过程中政策空档、转圈推诿、衔接不畅等难点堵点问题，坚持“中心牵头、共商共治、一体推进”，建立实施联合研判、集中会商、现场督办、提级批办四项制度，畅通堵点一抓到底。对时间跨度长、历史遗留多、情况复杂、难以推进的诉求工单，向前一步主动作为，积极协调各单位开展会商研判，邀请编办、司法、督查等力量参与协调督办，打通工作壁垒，减轻部门压力，带动提升各单位主动办单积极性。今年先后召开各类调研、会商、研判会议21次，现场办公13次，上门督办9次，大量久拖不决的疑难诉求得以圆满解决。针对近期群众反映集中的涉疫情紧急诉求，成立工作专班，实行接诉即办、加急处理，确保重点地区人员接返、群众就医购药用电等紧急诉求当日办结不过夜。坚持工作前置、重心下移，变坐等工单为主动上门。创新举办“周六住建面对面、您有诉求我们办”活动，以全县诉求量最高的住建局和洪凝街道为重点，轮流组织主要民生部门沉入社区一线，上门开展政策宣传、疑难咨询和诉求受理。在洪凝社区了解到某小区反映强烈的供暖问题后，中心迅速联合住建部门、供热企业、小区物业进行会商研判，协调改移供暖主管道、加速工程施工，顺利实现通水供暖，100多户业主愁眉变笑脸，主动送上锦旗致谢。

　　聚焦补短板强弱项，分类指导求突破。突出问题导向靶向施策精准发力。定期分析梳理诉求过程中存在的共性问题和典型个例，积极创新工作机制，通过点对点下发建议、提醒、预警等方式，突出重点分类施策，推动问题解决落实落地。对办单人员服务意识不强、态度不认真、履职不到位的，从人员配备、教育管理、岗位调整等方面提出工作建议；对工作滞后、办理超时、质效不高的，及时予以提醒改进；对投诉频次密集、满意率偏低、容易引发不稳定的，同步进行工作预警。先后下发向11个部门、乡镇下发《工作建议》3次，《工作提醒》6次，《工作预警》2次，督促调整热线办理人员4名，协调解决久拖不决的群体性诉求7件。强化双向鞭策力促担当作为。对办理工单得力、主动担当作为的单位，通过典型经验和案例推广、月度通报表扬、年度考核加分等予以正向激励，突出示范引导，稳步提高办理工作质量；对重视程度不够、服务意识不强、工单办理不力的单位，综合运用通报、约谈、问责、考核等多种方式，反向鞭策督促，倒逼工作改进提升。

　　聚焦抓基层打基础，练强内功赢民心。围绕厚植为民情怀、强化服务担当，大力倡树“群众为根、服务为魂”工作理念，积极打造“党建引领365 为民服务不打烊”党建工作品牌，高标准建设党建文化墙，开设机关读书角，每月评选服务之星，定期开展业务练兵，组织“头脑风暴”积极建言献策，录制群众服务“三句半”提振全员精气神，策划开展话务员技能大赛，掀起了比学赶超的热潮。坚持业务轮讲、工作轮岗“双轮驱动”，大力培养一专多能、多岗位适应的复合型、全能型员工。一方面通过领导带头、全员轮讲，学深吃透业务要领，力求精通一域、掌握全盘；另一方面，针对回访、督办、不合规等关键岗位进行优化配置，通过交叉轮岗、多岗锻炼、AB角互换等增强跨岗位工作能力。同时，采取分类划片业务培训、点对点上门督导、疑难复杂工单研判等方式，对各级各类工单的办理标准、程序时限、不合规申请等开展针对性培训，目前已分五批对办单问题突出的8个部门、6个乡镇、46名热线工作人员进行综合培训指导，练强练硬为民服务基本功，为及时高效办理群众诉求提供坚实保障。（通讯员 李少华）