济南高新区发展保障部秉承“听民情、知民意、解民忧、暖民心”理念，不断完善“12345”市民服务热线工作质效，2022年8月份办理工单7511件，实现服务满意率100%、结果满意率100%、群众满意率100%。10月份办理工单8284件，再次实现3个100%满意率的暖心延续，让济南高新民生服务热线再添温度。
　　畅通渠道，知民情
　　群众诉求能够快速有效得到解决，得益于简化工单交办流程，建立热线“接诉即办”工作机制。热线工作人员收到工单后及时进行筛选分类，除直接回复工单外，第一时间分派各相关内设机构、相关单位。同时坚持“谁受理、谁负责”首接负责制，接诉即派，接诉即办，做到不压件、不拖延。对于权责明晰的工单件，责任单位第一时间解决落实。针对权责不明确的工单件，立即回访当事人，进一步核实具体诉求信息，形成闭环工作机制，畅通民情民意诉求渠道。
　　主动作为，解民忧
　　结合常态化疫情防控形势，为更好的解决群众诉求，坚持“一线工作法”，针对群众咨询较多的“核酸检测”“疫情防控管理”等问题，组织工作人员每天及时学习了解疫情防控新政策，相关内设机构及时更新核酸检测点，同时在公众号发布核酸检测地图“一键导航”，对紧急突发问题坚持做到优先处理、优先回复，确保按期及时回复民之关切、民之所忧问题，确保诉求解决率、服务满意率得达标，真心实意为群众排忧解难。
　　协调联动，暖民心
　　在实际工作中，群众诉求往往存在涉及多个部门职责问题，依靠单一的内设机构难以处置解决。发展保障部通过“大部制”管理优势，建立横向协同，纵向联动机制，汇聚卫生、教育、民政等多部门合力，发挥社区卫生服务中心、学校、退役军人服务站等基层多方机构的支撑作用，全力解决群众反映诉求。通过各司其职、协调配合、齐抓共管，快速回应群众诉求。
　　发展保障部将继续把群众诉求作为“第一信号”，把群众满意作为“第一标准”，让民生跟着“民声”走，全力打造有温度的济南高新民生热线，为“活力高新品质民生”建设贡献力量。