上半年，山航CSS（旅客满意度调查）总体评分达到95.85分，同比提高2.18分；顾客有效投诉率为0.185件/万人次，同比下降0.025件/万人次；行李运输不正常率为0.586次/千人，同比下降9%。旅客投诉率和服务质量权威媒体排名继续名列前茅。公司蝉联“中国500最具价值品牌”，品牌价值达到285.28亿元，比上年增长53.13亿元，排名提升4个名次至第101名。一是持续完善服务管控机制，服务呈现不断改善。全航线实施“鲁雁服务标准”，修订《服务奖惩管理办法》，推进《服务差错标准》细化落地。制定《外站服务质量考核管理办法》，外站服务一致性得到保障。出台《人体捐献器官运输保障流程》，围绕病患、残疾旅客细化梳理服务规范，特殊服务保障及应急处理能力得到增强。创新投诉受理管控机制，成立旅客投诉受理中心，旅客诉求渠道更加畅通，问题改进效率得到提高。夯实服务监督检查，实现板块联动，关注细节提升，上半年组织全流程检查169次，整体合格率93.52%，下发整改问题项244个，整改反馈复查率实现100%。二是大力开展服务创新，旅客体验更加丰富。积极推进旅客自助服务，基地自助值机率实现大幅提升；丰富自助改签等服务功能，推进“快速旅行”项目落地；上线试运行“团队值机预约”业务，完善伴手礼产品销售模式，旅客出行体验进一步提高。推进托运行李保险业务，实施“让行李运输亮起来”工程，改进托运行李交付呈现。优化基层创新工作机制，各服务部门普遍建立了服务创意工作室，并建立了考核激励机制，上半年收集服务改进建议和创意70个，落地实施42个。三是扩大“鲁雁乘务组”影响力，“厚道山航”品牌形象初步树立。与山东省工会、省妇联、省团委等上级单位建立对口宣传联系，进一步加大对“鲁雁乘务组”的宣传力度。组织“厚道山航”品牌媒体推介会，利用行业服务论坛等平台加强品牌推介力度，抓住活体器官运输契机推广品牌形象，“厚道山航”品牌文化内涵更为充实，形象更加丰满。（文章来源：山东航空）
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