2016年世界二十国集团（G20）领导人峰会将于9月4日-9月5日在杭州召开。山航按照民航局“统一指导、各司其职、加强协调、确保安全”的保障原则，制定G20峰会运输服务保障工作方案，切实做好G20峰会期间安全生产和G20峰会运输服务保障工作，实现“零事故、零差错、零投诉”的保障目标。
一是明确责任，细化分解G20峰会运输保障工作措施。严格落实安全生产责任，确保安全运行。重点抓好人员、设备设施、周边环境和管理体系的安全管理，落实“六严”工作要求，提升空防安全整体防控能力。在保障过程中要严格执行规章、杜绝违章操作，完善突发事件应急处置预案，做好保密工作和信息安全管理，确保万无一失。飞行部、工程技术公司、运控中心要严格把控人员资质、飞机资质和运行标准，确保航班安全可靠运行；客舱部、空保大队要加强客舱安全管理，熟练掌握空中突发事件处置程序，妥善应对各类突发情况，维护客舱秩序，严格保证餐饮质量和卫生；货运部、地服部要严格落实货物、行李安全检查和监装监卸措施，防止货物、行李夹带违禁物品，禁止在G20峰会代表所乘专机、包机上办理运输违禁、危险物品业务。同时，各运行部门要做好现场管理工作，严格执行操作程序，严防地面安全事件发生。细化保障措施，力保航班运行正常。各部门认真落实各项安全生产和服务保障工作举措，细化本部门G20峰会代表航班运输保障措施及突发事件应急处置预案，确保G20峰会代表航班任务安全、顺畅保障。运行控制中心加强航班运行监控、天气预测预警发布、运行协调指挥，提高运行决策效率，针对航班运行中可能出现的不利因素，超前预想、超前准备、超前决策，制定应对预案。加强与空管、机场等单位的保障联动，提前通报G20峰会代表乘坐的航班信息，积极沟通、努力争取优先保障，力保航班运行正常。各有关分公司、基地要充分发挥“块控”作用，做好当地G20峰会代表乘坐航班全方位的组织保障。 二是精心组织安排，全力做好运输服务保障。严格落实信息通报程序，保证信息传递顺畅。营销委严格按照公司《重要旅客信息传递及保障工作程序》的要求，及时向内外部传递G20峰会代表乘航班信息（航班号、日期、时间、代表人数和行李件数等），确保航班保障工作及时高效，同时做好保密工作。地服部应在飞机载重电报上注明人数，以便到达站及时通知接待部门接机。因天气等不可抗力原因导致G20峰会航班不能按时起飞时，运控中心要及时向到达站空管单位拍发延误电报并注明原因、时间。贯彻真情服务理念，提升服务品质。各服务窗口部门要贯彻真情服务理念，严格落实各项服务措施。完善细化单位保障方案，做好峰会期间航班运行组织保障，加强各现场航班进程监控，强化重点区域和关键环节值守，合理做好G20峰会代表的迎送和接待工作，在办理乘机手续、行李托运及座位安排等方面提供便利，确保G20峰会代表舒心、满意、顺畅成行。行李托运方面，G20峰会代表交运的行李必须同机运出，栓挂VIP行李标识牌，保证行李运输做到“无错运、无迟运、无丢失、无人为原因破损”。客舱服务方面，在提供高品质机上服务、娱乐节目及餐食供应的基础上，进一步提高软性服务水平，做到主动、热情、细致、规范，营造愉快、和谐的空中服务氛围。信息告知方面，航班运行不正常时，要及时、客观、准确的向乘机要客做好解释说明，用真情服务取得代表们的理解和支持。三是提高安全保卫意识，严格遵守保密规定。要求所有保障人员提高政治和安全敏感度，严格遵守峰会期间相关保密规定。同时严格规范个人行为，加强员工保密教育工作。不得在任何社交网络上发布涉及峰会重要信息或发表不当言论；不得拍摄、转发与峰会有关的视频、图片等。杜绝出现信息外泄和不规范处理情况发生。峰会期间，各空勤单位选派政治可靠、素质过硬的机组成员执行G20代表所乘航班，保卫部加强要客航班机组成员资质审核工作。地服部严格审查现场工作人员资质，加大工作人员机场控制区通行证等证件管理和检查工作。 四是加强应急值守，妥善处置各类突发紧急事件。G20峰会保障期间，各部门安排合适干部参与生产值班,要确保值班人员在岗、在位、在状态，值班干部要靠前指挥，现场协调，及时处理G20峰会航班服务保障过程中出现的问题，针对可能出现的突发事件和大面积延误，果断采取有效措施，努力减少或消除影响，重大事项及时上报。
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责任编辑：梁胜楠
