一是持续开展服务创新。山航服务发展部大力推进服务创新工作，完善《服务创意工作室》相关制度，以服务创意小组为基础鼓励员工为服务提升献计献策。各职能部门每月对服务创意进行统筹调度，确保工作落地，截止7月底，服务板块共提出服务改进建议和创意39个，落地实施24个。大力推进服务自助业务，积极探索“快速旅行”项目落地，截止7月底，山航基地自助值机率大幅提升，CUSS值机率平均达到26.21%、电商渠道平均达到17.70%； 加强对自助业务的探索力度，上线试运行推行“团队值机预约”业务，进一步提高了用户满意度和出行体验，降低了服务成本；积极开展对自助行李托运、自助改签 等业务的研究力度。二是创新投诉受理管控机制。成立山航旅客投诉管理中心，对外打造高效的旅客意见受理平台，对内强化问题传导与管理输出，聚焦旅客诉求， 着力解决旅客出行中的“痛点”，提升旅客服务体验。投诉中心运行以来，畅通旅客诉求渠道，日均受理旅客信息110起，各项后台数据指标监控到位、旅客意见信息处理及时妥当。夯实服务监督检查，实现板块联动，关注细节提升，1-7月份组织全流程检查137次，整体合格率93.49%，下发整改问题项192个，整改反馈复查率实现100%。充分发挥SMS平台作用，SMS平台收到服务类报告331份，分析采纳员工建议66条。 跟进行业动态，组织研究制定公司《旅客不文明行为记录管理办法（试行）》，规范山航航班旅客不文明行为记录的收集、界定及上报工作，维护公司正常航空运输 秩序。明确公司餐食标准纳入公司级管控，强化餐食质量管理的顶层设计。优化《机上音视频管理办法》、出台《机上报刊杂志管理办法》，不断强化公司机上娱乐 系统管控质量。进一步夯实部门服务质量管控，完善《服务奖惩管理规定》、全面推行《服务差错标准》落地，1-7月份共界定服务一般差错21起，形成“责任明确、考核严格”的服务质量考核管理体系。三是全面梳理外站协议，创新航站管理。全面梳理各类外委协议20类、共1338份， 登记在册的协议均符合局方有关时效性和有效性的要求，符合我公司相关手册规定的协议签订与管理的相关内容、职能、职责要求；所签署的协议均设有完备的电子 台账、协议内容包含追责条款。创新代理人监管方式，推进上门走访一对一沟通交流，实地走访，进一步提升外站代理人管控水平，截止7月20日，累计走访优秀代理单位并颁发奖牌19家，收集整理代理单位、公司驻外航站人员问题反馈及建议事项32条。强化代理人服务审计，督促服务改进提升，有效提升外站代理人服务品质管控。
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责任编辑：梁胜楠
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