山航客舱服务部“鲁雁乘务组”是公司班 组建设工作的对外品牌，是创树“厚道山航”服务品牌最重要的载体，在服务标准、服务程序、服务细节中尽显“厚道”精神。以顾客服务感受为出发点，在《客舱 服务工作标准》修订中融入“厚道服务”元素，开展“乘务员职业素养打造”主题培训，为鲁雁乘务组量身打造《商务旅客沟通用语》专题课程，通过沟通艺术与技 巧培训，进一步提升鲁雁全员的语言魅力，提升旅客服务感受，使旅客充分感受到“鲁雁”特色和山航“厚道待客”的服务文化精髓。截至7月底，共培训18批次，累计412人参训，学员参与率100%，满意度达99%，通过培训引导乘务员自觉将“厚道服务”的理念意识体现在服务各环节中。为确保培训效果，将服务标准加入乘务检查日志，进行重点检查。截至7月底，共检查航班301班，检查合格率达98.91%。 三季度，山航客舱服务部“鲁雁乘务组”继续秉承“三真”、“六心”的服务理念，着重开展“提高个人时间管控能力，强化团队工作效能”为主题的厚道待客培 训，进一步提升乘务员的服务水平，确保旺季生产运行及机上服务有序开展。一是针对旺季航班旅客人数较多、人性化需求多的服务特点，在培训中要求乘务工作者 要做好旅客人数清点、旅客的行李管控、防止初次乘机旅客机上应急设备的误碰、防止旅客的违规行为。密切关注旅客的个性化需求，如无陪伴儿童、未成年旅客及 老年团体；二是及时做好旺季航班特情应对与处置，航班因特殊天气引起的延误，乘务员要及向旅客时传递天气状态与延误时间，灵活调整服务程序，做好客舱动态 监控，避免冲突事件发生。做好机组协同，制定防颠簸预案和客舱信号，明确不同颠簸等级信息的传递方式。在飞机落地前做好清洁整理客舱，与各部门协作配合快 速过站。针对夏季舱内温度较高，各种细菌病毒滋生，要加强机上急救处置措施，及时报告机长，广播寻求医疗求助；三是加强旺季生产乘务员自身管理。避免因个 人原因出现漏飞、做好个人时间计划、加强职业建设缓解工作压力。做好五个“多一点”——耐心多一点、态度好一点、动作快一点、办法多一点、语言暖一点，提 高乘务工作者的工作效率，争做时间的掌控者。遇到旅客有困难，要主动伸出援手，全心全力为旅客服务，在旅客开口提出需求之前给予满足。创树厚道山航、亲情 客舱的服务品牌。
初审编辑：
责任编辑：梁胜楠
相关新闻
