山航“服务质量提升”专项行动取得实效

    今年3月，民航局下发了《关于开展2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知》，山航高度重视，积极落实相关要求，从公司实际出发,围绕航班正常性、 票务服务、餐食服务、行李服务、航班不正常服务、机上广播等6项工作进行专项提升工作部署。3-9月份,各部门积极推进提升方案相关工作，专项提升工作取 得实效。航班正常性方面，2016年9月份航班正点率81.66%，全国主要航空公司排名第一；票务服务方面，多管齐下，特别通过加大代理人的监管力度， 优化处置流程，票务服务投诉率大幅度下降；餐食服务方面，部分旅客意见集中的重点航线投诉率直线下降；行李服务方面，行李不正常率持续下降，9月份济青烟 行李不正常率为0.27‰，环比降低0.184‰；航班不正常服务满意度9月份基地得分明显提升；机上广播水平实现了制度化管控和常态化提升。近期，民航 局下发了《关于进一步推进“民航服务质量提升”专项行动的通知》，结合前期专项提升工作以及年度服务管控方案的落地实施情况，山航再次梳理明确了六个方面 32项具体工作，各服务部门切实宣贯民航局“真情服务”理念，积极探索创新，对照32项工作分工表，分工协作，密切配合，打好服务质量提升专项治理攻坚 战，针对提升行动中的顽疾积极探索、对标、创新，努力实现实质性突破，确保专项治理成果最终反映体现在服务质量数据的改进提升上。同时，加强业务培训，提 升关键服务岗位业务技能，持续提升公司整体服务质量和服务水平，不断提高应对突发事件的能力。组织提升服务品质和应对突发事件能力专题培训讲座，对来自营 销委、地服部、客舱部、货运部、空保支队、财务部、服发部、各分公司等相关部门领导、法律事务人员、内部教员、等业务骨干以及一线关键服务岗位员工进行了 两方面的培训。一是由航联保险经纪公司著名律师、民航专项法律顾问高峰律师结合自身多年民航法律工作的实践经验，对涉及民航运输的法律法规、行业规章和规 范性文件进行了梳理和解读；围绕航空运输中发生的典型旅客受伤伤亡诉讼案例，鲜活生动地讲解了航司严格与非严格责任划分及过失责任界定等专业知识，使大家 进一步掌握了旅客意外伤害事件的应对经验和技能。二是由民航管理干部学院航空服务系主任陈淑君教授针对服务意识与沟通技巧，详细阐述了服务提供者的角色定 位及观念转变，从心理上转换服务心态做到不抱怨现实，主动适应服务环境，从而更好地为客户主动提供满意服务；另一方面陈教授从旅客需求角度结合行业现状， 分析了当前服务管理的现状和存在的问题，解读了落实好真情服务的基本要求，使参训学员进一步掌握了“有效沟通”和“客户满意”的服务技巧。