服务无止境——记山钢集团董永生

    董永生，金岭铁矿机械制造厂电动铲运机售后服务人员。客户至上、诚信为本，是他始终坚持的工作原则。他常说：“咱不能做一锤子买卖，咱卖的不光是产品，还有服务，服务无止境。”在售后服务这个岗位上，董永生坚持精益求精，诚实守信，靠着优质的服务为金岭铁矿电动铲运机市场打出了一片天地。
    “客户是上帝”
    2014年3月，某矿购买的铲运机由于使用时间久机械老化出现了问题，而该矿由于缺乏专业技术人员，没有发现问题的情况下继续使用，结果导致了更大的问题，该矿打来电话，说铲运机质量不过关，要求退货。董永生听了，二话不说，带上备件就前往该矿，主动把铲运机修好之后，耐心地向客户解释问题发生的原因。最后，该矿不仅没有退货，而且主动把备件的费用一块结清。事后，该负责人致电机械厂：“这么多年，从来没见过脾气、技术都这么好的售后服务人员，不愧是山钢这样的大企业培养出的人才。”
    面对不同客户，董永生总能及时找准自己的位置，摆正心态，即使是面对客户的不合理要求，他依然用微笑面对客户，通过耐心细致的解释，努力取得客户的理解。从事售后服务十几年来，从来没跟客户红过脸、产生过矛盾。他总挂在嘴边上的一句话是：“客户是上帝嘛。”
    “咱必须能把问题解决”
    2015年春节刚过，上班第一天。厂领导晚上值班，发现董永生办公室灯亮着，就过去看了一眼。本以为可能是下班忘了关灯，不料，一推，门开了，只见董永生盯着一张图纸在思考着什么。“这都几点了，还不回家，在这忙活啥呢？”董永生举起手里的图纸：“咱厂这个系列的新产品已经推向市场了，生产工艺跟以前不太一样，我寻思得尽快把它弄懂，就拿了技术科的资料来看看，不然说不定哪天有客户铲运机坏了找咱修，现学可来不及……”
    铲运机技术不断革新，这就要求售后服务人员要不断学习新技术、新知识，甚至一些非常专业的机电专业知识，也要学会。售后服务十几年，从来没碰到过董永生解决不了的难题。“咱自己的产品，咱首先得会修啊，出去，咱就代表山钢集团，咱就代表金岭铁矿，只要是产品的问题，咱就必须能把问题解决”，董永生这样解释。
    “全力以赴，我不后悔”
    铲运机卖到哪里，董永生就走到哪里。去年3月2日，内蒙古临河乌拉特前旗铁矿新购一台WJ-1.0柴油铲运机，由于该矿刚刚开始施工，井下作业条件恶劣，加之对方第一次使用铲运机，董永生不分白天黑夜地跟着生产工人上下班，培训对方工人，遇到问题马上给对方解决并教客户如何维修，就这样连续工作了半个月，直到对方能正常使用铲运机为止。刚想松口气，3月17日，内蒙古包头大中集团设备出现故障，需售后人员赶过去指导维修。董永生当天晚上9点赶到，半夜下井维修，第二天凌晨4点设备正常运行起来，在设备正常运行8小时后，董永生又赶回了乌拉特前旗。优质的售后服务赢得了客户的认可，客户又增订了两台铲运机，这一次，董永生连续在内蒙古工作了32天。
    面对恶劣环境从不皱眉的董永生，提到家人眼眶里泛出泪花：“最大的遗憾就是常年在外，对老婆孩子关心不够，不能常在父母膝下尽孝。服务无止境，既然选择了这个岗位，就要全力以赴，我不后悔。”
    遗憾归遗憾，“只要客户一个电话，其余的事由我们来做”的服务承诺，董永生一直遵循着。