临沂市河东区局始终高度重视投诉举报工作，把作为工作效能的检测仪、社情民意的晴雨表、群众需求的直通车来抓，坚持“有诉必应、有诉必查、有诉必回”原则，不断提升工作效率和质量。今年以来，共受理投诉举报582起，群众满意率100%。

　　一、健全工作机制。一是制定了投诉举报受理工作制度及流程图，规范接听、受理、审批、转办、承办、反馈、归档等7个环节的工作程序。实行主 要负责人签批，稽查大队综合科统一扎口，安排专人负责24小时受理投诉举报，并在第一时间通知各监管科（所）按照监管职责认真调查核实并及时回复。二是工 作人员对每件投诉举报都要严格遵守保密纪律，不得向无关人员泄露投诉举报内容、举报人任何信息，保护投诉举报人的合法权益。三是将投诉举报办理情况纳入机 关各科室、执法大队和监管所的目标考核，每月一通报，对投诉处理不及时及满意率低的单位给予通报批评。

　　二、快速调查处置。对所有投诉举报案件做到第一时间受理、第一时间处理、第一时间回复。一是对属于被举报人过错的问题，依法迅速处置，规定 城区区域1小时、乡镇2小时到达现场，一般简单问题，在7个工作日内完成调查处理工作。重要案件由局领导实行包案制，做好督查催办工作。对不属于被举报人 过错的问题，向投诉举报人做好耐心解释。对不属于自身管辖的问题，做好与投诉举报人的沟通说明工作，并告知其举报反映的途径。二是由具体承办人员通过电 话、书面等形式，及时将投诉举报的处理结果告知举报人。三是安排16万元作为举报奖励基金，对经查实的举报，按涉案货值金额大小给予一次性奖励，今年已奖 励举报11起、5000余元。

　　三、广泛宣传发动。通过新闻媒体、政府网站、现场咨询、公示牌等方式大力宣传12331投诉举报电话，畅通举报渠道。一是在区报、政府网站 设立宣传标语，并制作电视角标，在区有线电视连续滚动播放。二是充分利用食品安全宣传周、安全用药月、12311宣传日、法律法规知识培训、广场现场咨询 等主题活动，向社会宣传12331投诉举报电话。三是全区食品药品经营单位全部在醒目位置悬挂12331投诉举报电话。

　　四、定期分析研判。一方面，对办结的投诉举报进行回访，征求举报者对办理结果是否满意，有哪些意见建议，以便进一步优化投诉举报工作。另一 方面，每季度对投诉举报受理情况进行一次分析，分析投诉举报工作中典型事例，总结工作中的有益经验，找出当前投诉举报的重点品种、重点环节、重点区域所 在，对重复举报、多次举报的，通知相关科室纳入日常重点监管对象。根据举报分析，今年已进行重点抽检300多批次，开展了酱腌菜、狐狸肉、承接喜宴饭店等 专项整治。