近年来，全国各地深耕市民服务热线功能，将12345市民服务热线作为党委政府提升为民服务质效的“发力点”，取得了良好成效，但也有些困难问题亟待破解。深化改革一直在路上，切准切深市民服务热线功能，使之成为撬动基层治理体制创新和治理能力提升的“新支点”是大势所趋、基层所盼。

　　深化“市民热线+党建+网格”，重点解决基层治理基础不牢问题

　　热线工单数量及办理效果是基层治理体系运行状况的“晴雨表”。有的地方热线工单数量多、办理结果群众满意度低，主要原因是基层治理体系建设基础不牢，集中表现为：党建引领不足、社区力量统不起来，工作浮在面上。深化“市民热线+党建+网格”工作机制，深入推进党建引领网格化工作是治本之策。

　　一是注重压力传导。

　　通过热线工单办理的压力传导机制，引导基层党组织通过价值引领、组织嵌入和体制吸纳织密织牢治理网格，加强队伍建设，夯实基层治理工作基础。临沂市罗庄区褚墩镇将全镇在岗机关人员全部编入微网格，常态化开展入户遍访、政策宣传、问题收集等工作，热线工单量大幅下降。

　　二是注重机制赋能。

　　利用热线首发的为民办事机制，整合部门资源力量，推动各部门力量下沉，为基层党组织和基础网格赋能，多为群众办实事好事，完善“共建共治共享”治理格局。临沂市罗庄区盛庄街道以热线工单办理为抓手，形成微网格“未诉先办”、小网格“接诉即办”、中网格“协调快办”、大网格“下访督办”，确立“党建+网格+热线”工作体系，既延伸党建的触角，也发挥了网格和热线首发的最大效能。

　　三是注重数据加力。

　　利用热线数据平台功能，推动信息化与网格化“两化融合”，打破管理领域壁垒、破除数据壁垒，实现线上线下联动、问题解决高效，发挥平台更大的社会治理效能。临沂市沂南县打破“一站式”矛调平台与“沂蒙同心云”大数据分析系统、网格化信息平台数据壁垒，畅通“热线首发+网格”信息获取渠道，及时化解矛盾，推动源头治理。

　　四是注重互融互促。

　　河北省唐山市12345政务服务热线开通网格员上报信息受理渠道，探索建立了诉求快速响应、矛盾快速化解、问题快速处置的“热线+网格”治理模式。借鉴先进地区实践经验，各地也可探索利用热线平台，建立网格员直报诉求快速受理机制，充分发挥网格员“吹哨员”作用，推动问题解决由“热线被动受理”向“网格主动发现”转变。

　　深化“市民热线+数据分析+及时预警”，提高基层治理精准化水平

　　热线的群众诉求，就是送上门的社情民意。用好这一“数据富矿”，及时形成数据分析报告，可为基层治理决策提供参考依据。深化“市民热线+数据分析+及时预警”工作机制，重点解决数据分析全面精准不够、工单归类研判主动性不强、预警功能发挥较弱等问题。

　　一是加大对于数据的精准分析研判。

　　深挖数据，及时对相关部门和基层进行反馈，有利于推动部门协同和任务落实。海口、成都等地每周形成市民热线数据分析报告并向社会公开发布，提高热线数据支撑决策和预先警示的及时性。参考借鉴先进地区做法，临沂注重对苗头性、规律性、季节性问题加大数据追踪力度，提前开展系统治理、溯源治理，推动各行业领域突出问题由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

　　二是重视事件、人物画像，提高预警功能。

　　通过大数据分析及时预警上报敏感事件、群体性诉求等重点信息，及时反馈相关部门，有效避免负面舆情发生。可以探索将心理援助热线接入12345市民热线，着力提高数据“人群画像”能力，通过大数据梳理恶意投诉或长期拨打的用户，智能转接至心理援助接听席位，由专业席位对其进行电话沟通帮助。对要挟式投诉、恶意投诉等行为依法依规处理，不让热线成为牟取不正当利益的工具。

　　三是探索AI技术在平台中的应用。

　　目前，不少城市在热线运行中非常重视利用人工智能技术，开展多种形式的智能化创新应用。例如，佛山市多年来持续建设升级智能热线、智能座席和智能运营三大类应用，服务水平一直排在全国前列;南昌市12345热线的智能座席助手不仅可以把来电语音诉求转换为文本自动填单，利用关键词自动弹出知识库，方便话务员快速解答咨询类问题，而且还是话务员的情绪管理大师，当话务员语速过快，或者情绪有所起伏时，智能座席助手就会发出提醒。借鉴外地先进做法，各地可以广泛运用AI技术，优化人机协同服务，在解决话务量增长与座席数量有限之间矛盾的同时，运用语音识别、语义理解、文本分析、情绪管理等人工智能技术进一步提高服务质效。

　　深化“市民热线+立法+普法”，提高基层治理法治化水平

　　法治是最优的社会治理方式。但是，各地市民热线运行中仍然存在着制度不够完善、运行规范性不够、普法宣传作用发挥不够等问题，需要深化“市民热线+立法+普法”，助推基层治理法治化进程。

　　一是建立“小切口”立法衔接机制。

　　对热线反映的群众诉求中制度规定不明确、法律依据有欠缺的事项，如当前群众反映突出的农村土地纠纷、业主维权、合作社集资存款到期后无法取款等问题，各级政府组织相关部门定期协调会商，研究需要地方立法解决的问题，切小题目、切准特色、切细内容、切实措施，及时运用立法手段提供清晰明确的法律规则，着力弥补制度薄弱点，在多出制度成果上求突破，在办深办透上再发力。临沂市已经出台《临沂市12345政务服务便民热线条例》，制定《诉求工单分级分类处置办法》等20多项制度，为热线规范运行和功能发挥提供法治保障，基层治理法治化水平得以提升。

　　二是推动以制度化解决工单办理推诿扯皮问题。

　　针对基层反映较为集中的，在欠薪欠款、城建开发、治污排污、公共服务、历史遗留、新兴行业治理等领域，涉及管辖界限或法律使用存在争议的疑难复杂事项工单过多的问题，热线管理部门可以根据基层反馈的案例，定期优化完善疑难工单办理职责清单，理清部门管辖范围，明确每一个问题的承办单位和承办依据，科学界定不合理工单，分类精准考核评价，提高工单办理的制度化规范化水平。

　　三是利用热线平台科学立法、广泛普法。

　　充分发挥热线贴近民生、反映诉求的优势，各级政府可广泛收集、认真分析公众意见素材，努力做到群众的诉求从热线中听取、工作的症结在热线中发现、解决的思路从热线中启迪、法规的实施在热线中宣传，既为实现民主立法、践行全过程人民民主作出积极贡献，也能有效防范部分群众对问题解决效果的预期高于实际的问题。(中共临沂市委党校 王春玲)